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Anche nella ristorazione è ora di fidelizzare il cliente

A tavola non s’invecchia mai: detto antico ma che evidentemente mal si concilia con la situazione economica e la disponibilità di spesa da parte degli italiani, sia la spesa per prodotti alimentari sia quella per i pasti fuori casa è in riduzione (ultima indagine in ordine di tempo quella di Codacons, che registra un – 35%). I ristoratori hanno reagito a un mutamento nei consumi, che non è difficile ritenere si stabilizzi per alcuni anni ancora verso il basso, con approcci disordinati e nervosi: c’è chi ha introdotto lo sconto per gruppi incentivando le famiglie numerose e chi il low cost nel servizio (in Friuli una trattoria mette al centro del tavolo la caraffa e il cliente va ad attingere alla fontana); in generale sono molti gli accorgimenti che i ristoratori stanno utilizzando per alleggerire il conto economico del locale senza intaccare la qualità. Ciò che va indagato è se l’effetto di questa sobrietà, che caratterizza parte dei processi che la ristorazione, soprattutto la grande ristorazione, riteneva importanti, si riverbera in un comportamento fedele al ristorante. I clienti, anche in questo settore, comprendono che risparmiare tempo nel riempire la brocca senza intercettare il cameriere porta a un risparmio, anche non dovendo ordinare acqua in bottiglia al tavolo; ma non si può certo generalizzare. Il programma di fedeltà di Roadhouse Grill, per esempio, incentiva secondo più direttrici, offrendo ai clienti diversi livelli di accesso al club (e quindi diversi reward) a seconda della frequenza e del valore di spesa nei ristoranti della catena. Il Parco degli Ulivi di Arzachena differenzia con sconti fissi e percentuali sui menù e integra con servizi l’offerta di ristorazione. Il Duffy’s Sports Grill a Delray Beach in Florida collega alla carta fedeltà una app che consente di prenotare da strada, e trovare pronto il piatto specialità “ali di Pollo alla texana” con garanzia di consegna all’orario indicato, e anche di scegliere, se si rimane a cenare, quale video programmare sui visori disposti nel locale e il menù. Sono tantissime le realtà che hanno compreso che fidelizzare il cliente vuol dire raccogliere importantissimi dati sul comportamento e non solo il nome, cognome, telefono, email e indirizzo. Questi dati serviranno per molte cose come studiare il target, quello che acquistano nel tempo, che spesa media effettuano e quali sono i loro gusti legati al menù. In più avere dati per comunicare, campagne sms, email marketing e inviti personalizzati in base al loro comportamento. La carta fedeltà si rivela uno strumento di marketing potentissimo anche in questo comparto.

antonio.votino@icteam.it

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