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ll consumatore “consulente” delle novità nelle collection

Consumatore giudice inflessibile. Purtroppo la sentenza, o meglio la propria opinione, è espressa quando il prodotto è ormai nelle sue mani e lo sta usando nelle più diverse circostanze. Se all’apparenza il prodotto è ricco di caratteristiche interessanti e promette anche funzioni originali, l’attrattiva potrebbe riuscire a superare la barriera dei dubbi; talvolta la notorietà della marca abbassa il livello d’incertezza e favorisce l’acquisto. Poi qualcosa va storto e quella che una volta poteva essere una delusione meramente personale, oggi diviene un “fattaccio” sui social, da rilanciare e divulgare. Preferenze e opinioni personali sono sempre più un atto pubblico e, entro certi limiti, c’è una possibilità di “contagio”, influenzando altre persone. Tutto questo vale sia per i prodotti fisici sia per molte categorie di servizi. L’opinione dei consumatori è di fondamentale importanza, perché quel che al management può sembrare un grande prodotto potrebbe non esserlo per le persone a cui è destinato, vanificando così gli investimenti e azzerando le possibilità di vendita. D’altra parte le statistiche lo dicono con numeri netti: a distanza di un anno dal lancio, sopravvive un prodotto su 10 destinato al mercato del largo consumo. Solo le aziende customer centric includono i potenziali clienti finali in diverse fasi (dall’ideazione del concetto alla prototipazione, dalla prova “su strada” al prodotto finito) per ottenere quelle risposte che le ricerche di mercato non sempre riescono a dare. Cosa succede se il prodotto, soprattutto quando è una novità ancora in fase di lancio, è scelto dalla distribuzione per essere inserito nel catalogo della collection? Se dovesse presentare problemi, che precedentemente non erano emersi, con chi protesterà il cliente dell’insegna distributiva? Ben difficilmente si rivolgerà al produttore, dato che lo ha ricevuto dal supermercato presso cui fa la spesa come reward della sua costante preferenza per quell’insegna e per le referenze che ha accuratamente scelto per incrementare il monte punti e aggiudicarsi proprio quel premio. La competizione fra insegne della gdo, fra marche di carburanti e fra molte altre tipologie distributive è molto accesa, la corsa alle novità da inserire in catalogo è altrettanto serrata, tanto quanto è comune il rivolgersi ad aziende molto note per avere i loro prodotti a catalogo. Tuttavia si trascura una grande opportunità di cui potrebbero beneficiare retailer, azienda di marca e consumatore. Ovvero pensare a un nucleo selezionato di clienti della distribuzione come interfaccia proattiva fra l’insegna e il produttore di referenze per il catalogo. I consumatori potrebbero sentirsi gratificati da questo ruolo di “consulenti” (un reward immateriale, ma molto prestigioso) e fornirebbero un utile servizio a entrambe le parti sia agendo come early user sia manifestando la loro opinione nella scelta dei prodotti da includere nel catalogo.

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