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I social media, abbinati alle
applicazioni location based, agli
smartphone e ai tablet rappresentano
mezzi di grande efficacia tanto
per
reclutare
nuovi “membri di un
club” quanto per creare e mantenere nel
tempo un’eccellente relazione con loro
Il modello social,
location e mobile
per una strategia
customer centric
Filippo Genzini*
N
el blog di Chadwick
Martin Bailey, società
di ricerche statunitense,
ho scoperto l’esistenza
di un modello definito SoLoMo
(social, location, mobile) basato
sulla possibilità di utilizzare in
modo integrato i nuovi media digi-
tali, i social network e il concetto
di prossimità nella costruzione di
una strategia di crm, in tutte le sue
fasi principali: acquisizione del
cliente, reclutamento in un club,
coinvolgimento attivo e difesa (o
riconquista in caso di disaffezione
o problemi).
Come può il connubio di social,
location e mobile contribuire alla
fase di acquisizione di un cliente?
Per esempio, utilizzando il passa-
parola per reclutare nuovi membri
in un programma fedeltà, come ha
fatto Tasti D-Lite, catena di gelate-
rie che incentiva i clienti ad asso-
ciare il proprio account di Twitter e
Foursquare alla carta fedeltà della
catena, e li premia quando postano
un tweet o un commento dopo aver
consumato un gelato o un frappé.
Un altro caso è quello di Caesars,
che ha rilanciato il programma
Total Rewards offrendo punti da
caricare sulla carta in cambio di
tweet che parlano della catena di
ristoranti dei suoi menù e dei suoi
piatti.
La presenza su Facebook, Twitter e
le altre comunità on line consente
all’azienda di presentare ai clienti
anche i vantaggi offerti e le inizia-
tive del loyalty club, mantenendo
costante l’attenzione su di esso,
suggerendo l’utilizzo di tutte le po-
tenzialità e impedendo di fatto che
vi sia una caduta d’interesse una
volta esaurito l’abbrivio iniziale
successivo all’iscrizione.
Ma il modello SoLoMo può essere
utilizzato in molteplici modi, an-
che per coinvolgere e rinforzare la
relazione con i membri del club.
Alcuni esempi.
Facilitare l’accesso ai premi. L’app
dei reward di Citi Group consente
ai titolari di carta di condividere
l
oyalty
monitor
settembre 2012
57
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