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10%. Ciò detto, si capisce meglio
perché, per il quindicesimo anno
consecutivo, l’azienda sia entrata
nella prestigiosa classifica di For-
tune relativa alle aziende in cui è
più piacevole lavorare, collocando-
si qualche volta al primo posto e
sempre tra i primi.
Un metodo utilizzato nelle relazio-
ni con il personale è quello dello
storytelling. Il fine è di diffondere
efficacemente lo spirito e la cultu-
ra d’impresa. In pratica consiste
nel raccogliere in modo struttura-
to tutti i casi edificanti della vita
aziendale e delle relazioni con i
clienti. Queste storie vengono poi
comunicate a tutto il network come
testimonianza inconfutabile che i
principi dichiarati di Wegmans si
trasferiscono concretamente nella
pratica. “Meeting in a box” si chia-
ma questo sistema, e sfrutta video
e strumenti di comunicazione in-
terna. Diffonde notizie, racconti e
istruzioni a tutto il personale della
rete affinché i messaggi vengano
capiti e recepiti in modo univoco,
rapido e chiaro. Allo stesso tempo
viene però incoraggiato anche un
certo margine di autonomia nelle
decisioni grazie all’empowerment
di ogni funzione nel proprio cam-
po specifico. Un esempio: prima
dell’inaugurazione dello store di
Mt. Laurel, New Jersey, uno dei
nuovi dipendenti fece notare che il
prezzo di 29 cent per la stampa del-
le foto era ben distante dai 17 cent
del vicino Wal-Mart. Tre ore dopo,
all’apertura il prezzo era stato al-
lineato con quello del concorrente,
a dimostrazione che i capi ascolta-
no e che tutti i suggerimenti sono
presi in considerazione. Nel caso
di Elmira, New York, un giovane
repartista fece notare in una riu-
nione che Wegmans non era abba-
stanza attenta alla comunità ebrea.
Il capo negozio, insieme al giovane
e ad altri membri dello staff, partì
poco dopo per New York City per
studiare i negozi della comunità
e prendere spunti per rimediare a
questa mancanza. L’iniziativa fece
aumentare le vendite di prodotti
kosher di 7.000 dollari alla setti-
mana.
Questo è solo uno dei tanti aspetti
del modo in cui questa catena di
80 punti di vendita operanti so-
prattutto negli stati di New York,
New Jersey e Pennsylvania (ma in
espansione anche nel New England
dopo la prima apertura nel Massa-
chusetts) persegue la sua missione
semplicissima. “Every day you get
our best” è il suo motto, che po-
trebbe sembrare un’iperbole retori-
ca scontata. Se però avete fatto l’e-
sperienza di dialogare, acquistare,
pranzare in uno di questi store, l’af-
fermazione che in Wegmans si per-
segue davvero “a nearly telepathic
level of customer service” non vi
sembrerà esagerata. D’altra parte,
nel solo 2011, Wegmans ha ricevuto
5.000 lettere di persone che si chie-
devano quando e se fosse possibile
l’apertura di un superstore anche
nella loro città.
Tornando alle osservazioni ini-
ziali, va detto che in ciascuno di
questi grandi superstore ricono-
scibili dal caratteristico campani-
le, il cliente può godere di alcuni
fattori caratteristici del retailing
tà, infatti, reputa da sempre che sia
della massima importanza incenti-
vare la crescita dell’istruzione del
proprio personale e delle comuni-
tà in cui è presente. Pertanto offre
incentivi non solo alle famiglie dei
propri dipendenti a tempo pieno,
ma anche agli addetti part-time.
Dal 1984 in poi Wegmans ha distri-
buito a 22.000 richiedenti oltre 70
milioni di dollari per questo tipo di
incentivi. Nel 1987 fondò allo sco-
po The Hillside Work Scholarship
Connection per finanziare gli stu-
di dei giovani che, sotto la tutela di
un mentore, contemporaneamente
lavorano negli store della catena:
uno modo di migliorare se stessi in
entrambi i campi. Ulteriormente,
i dipendenti possono frequentare
corsi di yoga in ogni punto di ven-
dita. Nel caso di morte di un fami-
liare o di divorzio o in caso di gra-
vi problemi esistenziali Wegmans
offre il supporto di uno psicologo,
perché un dipendente più sereno si
rapporta al pubblico in termini po-
sitivi. Naturalmente sono previste
come forme d’incentivazione, varie
assicurazione contro malattie o di-
sabilità. Inoltre tutti i suoi 42.000
occupati possono aumentare il pro-
prio reddito, comprando buoni da
250 dollari da redimere nella ca-
tena usufruendo di uno sconto del
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SPAZI
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settembre 2012
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