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la raccolta punti e la fruizione dei
premi con un gruppo di persone, di
modo che queste possano insieme
fare acquisti, viaggiare o donare ri-
sorse a una charity.
Sorprendere e conquistare i clien-
ti. Best Buy ha selezionato una
serie di clienti sulla base dei loro
comportamenti d’acquisto sul por-
tale di e-commerce e del loro po-
tenziale di spesa regalando bigliet-
ti per la prima di Twilight, senza
chiedere alcuna contropartita in
cambio. Un caso piuttosto raro di
gain with no pain.
Rendere i premi e la valuta in cui
sono espressi più rilevanti per i
clienti. Società come Ifeelgoods
stanno offrendo la possibilità di
convertire i punti collezionati nel-
la valuta di un social game. Tenen-
do conto che Zynga ha 240 milioni
di clienti attivi al mese, ci sono
buone probabilità che qualcuno sia
interessato a spendere i premi ac-
cumulati nell’acquisto di prodotti
virtuali.
Ancora, gli strumenti social, lo-
cal e mobile possono contribuire
a difendere il proprio parco clienti
e a recuperare quelli persi. Ogni
azienda utilizza diversi canali per
ottenere informazioni sui compor-
tamenti della clientela e scoprire i
punti di debolezza dei propri pro-
dotti e servizi (survey di customer
satisfaction, servizio clienti, uffi-
cio reclami ecc.). Tuttavia il canale
digitale permette di anticipare i
problemi quando ancora rappre-
sentano un segnale debole nella
rete e intraprendere così in tempo
le misure correttive necessarie.
Il settore è dinamico e in costante
evoluzione. Non c’è dunque da stu-
pirsi se continuano ad affacciarsi
sul mercato nuovi strumenti al ser-
vizio delle tecniche di loyalty per
la gestione del crm e dell’approccio
customer centric. Shopkick, Belly,
LevelUp, Punchcard, Passbook,
Square sono alcune nuove appli-
cazioni per smartphone che si
aggiungono alla già celebre Four-
square e agli altri tool nell’area
della near field communication.
Offrono funzionalità interessanti,
quasi sempre location based, alle
quali dovranno seguire modelli di
business perseguibili.
Infine, siccome local non significa
necessariamente in store, ma può
essere esteso anche a quanto ac-
cade a casa, sono state sviluppate
numerose applicazioni per consen-
tire alle marche d’interagire con il
proprio pubblico in logica di fide-
lizzazione, sfruttando l’esposizio-
ne contemporanea a smartphone
e tablet da una parte e televisione
dall’altra. I più attenti ricorderanno
che ho già citato in un precedente
articolo Viggle e Shazam, che con-
sentono di raccogliere punti assi-
stendo a uno specifico programma
televisivo o a un determinato spot
pubblicitario, riconosciuti dall’ap-
plicazione scaricata sullo stru-
mento mobile. O la comunicazione
degli orsi di Coca-Cola durante il
Super Bowl, nella pubblicità te-
levisiva e nel blog in rete, per av-
volgere lo spettatore esposto a più
mezzi nello stesso momento.
In conclusione i social media, ab-
binati alle applicazioni location
based, agli smartphone e ai tablet
rappresentano mezzi di grande
efficacia tanto per reclutare nuo-
vi “membri di un club” quanto
per creare e mantenere nel tempo
un’eccellente relazione con loro.
E, in questo senso, si pongono più
come strumenti da integrare in
una strategia complessiva custo-
mer centric, orientata a costruire
il valore di lungo periodo, che non
come armi tattiche da utilizzare
per conseguire picchi di fatturato
di breve, per i quali funziona me-
glio la leva promozionale generica
di massa.
Perché la possibilità di puntare
l
oyalty
monitor
Il passaparola per reclutare nuovi membri in un
programma fedeltà. È quello che fa Tasti D-Lite,
catena di gelaterie che incentiva i clienti ad
associare il proprio account di Twitter e Foursquare
alla carta fedeltà della catena, e li premia quando
postano un tweet o un commento dopo aver
consumato un gelato o un frappé.
settembre 2012
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