Versione HTML di base
L’approccio customer
centric può rappresentare
davvero una strategia
efficace per crearsi un
vantaggio competitivo
Il crm non è una pratica aziendale che fa capo all’uno o all’altro reparto,
all’una o all’altra direzione quanto una strategia che l’azienda deve sposare
senza
compromessi
, informando a essa tutte le sue decisioni e le azioni conseguenti
Il crm è una strategia aziendale
non un progetto di marketing
Filippo Genzini*
C
onvinto come sono che la
relazione, un obiettivo di
lungo periodo, sia più im-
portante per il successo
duraturo di una marca della singo-
la transazione nella sua accezione
di “prendi i soldi e scappa”, e come
tale vada costruita nel tempo, non
posso che rallegrarmi di questo
periodo di rinascimento del crm.
Un approccio al cliente che, anche
grazie allo sviluppo del mondo di-
gitale, ogni giorno si arricchisce di
nuovi contributi nel campo delle
filosofie, delle tecniche, nonché di
strumenti che sfruttano l’evoluzio-
ne della tecnologia nel campo della
comunicazione.
Come ho avuto modo di sottoline-
are proprio sulle pagine di Promo-
tion Magazine, le modalità di co-
municazione offerte da internet, i
social network e gli apparati mobi-
li “personali” come gli smartphone
e i tablet, amplificano le opportu-
nità d’interazione
tra aziende e clienti
finali. Anche per le
società del comparto
manifatturiero, e del
largo consumo in
particolare, le quali
colmano così un gap nei confron-
ti delle catene distributive e delle
società che vendono servizi al pub-
blico, da sempre avvantaggiate da
un rapporto diretto che consente
di conoscere i propri interlocutori
e di dialogare con loro nel modo
più appropriato.
Questa primavera della relazione
personale e personalizzata vede il
fiorire di un numero praticamente
infinito di fornitori
di pensiero, stru-
menti informativi,
applicazioni e mez-
zi di comunicazio-
ne per interagire in
modo positivo con
clienti effettivi e potenziali ovun-
que: a casa, nella rete, nei negozi
l
oyalty
monitor
British Airways di
recente ha varato un
piano per migliorare
la customer care nei
confronti dei clienti,
personalizzando
l’accoglienza nella
lounge, a bordo e
nel portale, dove
il viaggiatore si
reca per acquisire
informazioni,
acquistare biglietti,
fare il check-in (nella
foto The First lounge
Champagne Bar
presso il terminal
5 dell’aeroporto di
Heathrow).
novembre 2012
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