Pagina 18 - Promotion Magazine 145
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Giovanni Martelli
O
racle ha completato
la sua indagine sulla
customer experience.
Dopo aver interrogato i
clienti che hanno fatto acquisti on
line e che sono entrati in contatto
con un dipartimento di customer
service di aziende di diversi settori
e aver appurato che i sempre sod-
disfatti della propria interazione
con il customer service sono meno
di un quarto e che l’81% di chi fa
acquisti sarebbe disposto a pagare
di più per una migliore customer
experience (si veda Promotion Ma-
gazine 144), ha voluto verificare
anche la percezione da parte delle
aziende.
Oracle ha interpellato 1.342 senior
executive di 18 paesi in nord e sud
America, area Asia-Pacifico ed Eu-
ropa (le interviste sono state con-
dotte in Francia, Germania, Italia,
Paesi Bassi, Spagna e Regno Unito)
con l’obiettivo di valutare l’impat-
to finanziario del mancato allinea-
mento alle aspettative dei clienti, le
sfide che attendono le aziende nel
realizzare customer experience di
alto livello, l’efficacia dei program-
mi e le priorità d’investimento ne-
cessarie per migliorare l’esperien-
za complessiva del cliente.
Dai risultati raccolti nello studio
dal titolo “Global Insights on Suc-
ceeding in the Customer Experien-
ce Era” emerge che le aziende eu-
ropee stimano che la perdita media
potenzialmente causata da una cu-
stomer experience non uniforme,
Le aziende europee sono consapevoli
dell’impatto
finanziario
di una cattiva customer experience,
ma faticano a sviluppare strategie ad hoc
Aziende in difficoltà
con il costumer service
non positiva e non in linea con il
brand sia pari al 18% del fatturato
annuo. Nonostante la consapevo-
lezza sulle potenziali conseguen-
ze sul fatturato, solo il 36% degli
intervistati sta avviando un’inizia-
tiva formale per la customer expe-
rience e solo il 20% pensa che la
propria situazione in merito debba
essere migliorata. Nel tentativo di
migliorare la customer experience,
le aziende danno priorità al po-
tenziamento del supporto al clien-
te cross-channel (23%) e on line
(15%) e all’esperienza di acquisto
(14%). Per realizzare il proprio im-
pegno verso il miglioramento, gli
intervistati intendono incrementa-
re l’investimento nelle tecnologie
correlate per una media del 15%
nei prossimi due anni. Le princi-
pali soluzioni oggetto di tale inve-
stimento riguardano la tecnologia
per l’integrazione della visione
del cliente attraverso tutti i canali
(28%), le soluzioni per l’analisi di
clienti e business (27%) e i sistemi
per la gestione della fidelizzazione
(26%).
Il 62% degli executive delle azien-
de europee ritiene che la customer
experience influisca sulla volon-
tà di essere fedeli sostenitori del
brand, mentre il 71% concorda sul
fatto che i clienti abbiano più pote-
re oggi di tre anni fa. Più di metà
degli intervistati (53%) riconosce il
fatto che i clienti cambiano brand
a causa di esperienze negative, il
che segnala la chiara comprensio-
ne da parte delle aziende europee
del ruolo chiave della customer ex-
perience ai fini del business.
Il report si sofferma anche sugli
ostacoli incontrati dalle aziende e
sui programmi in atto per fornire
customer experience di eccellen-
za. Gli executive europei segna-
lano le limitazioni che derivano
da mancanza di budget (31%), or-
ganizzazioni frammentate (25%)
e difficoltà di tenere traccia delle
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marzo 2013
