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performance e del feedback dei
clienti (24%) come gli ostacoli
maggiori alla realizzazione della
miglior customer experience pos-
sibile.
Una buona strategia per la custo-
mer experience richiede cambia-
menti organizzativi fondamentali.
Le iniziative di successo che han-
no migliorato la customer expe-
rience toccano persone, processi e
tecnologie. Gli executive europei
hanno dichiarato di avuto succes-
so nel coinvolgere i loro dipenden-
ti, implementando una tecnologia
specifica per migliorare il servizio
ai clienti (31%), creando program-
mi di formazione e incentivi per i
dipendenti al fine di offrire espe-
rienze di alto livello (28%), imple-
mentando sla (service level agree-
ment) con tutti i clienti (27%)
Valutando gli elementi più efficaci
della customer experience offerta
attualmente nel ciclo di acquisto,
le aziende europee hanno eviden-
ziato come punti di forza la capa-
cità di personalizzare la comuni-
cazione con offerte e informazioni
pertinenti (49%), mettere in con-
nessione i clienti con le soluzioni
più adatte (46%) e presentare offer-
te personalizzate.
Successivamente all’acquisto, il
47% delle aziende europee ritiene
che una delle strategie più efficaci
sia quella di evadere le richieste
in un tempo predeterminato; altre
opzioni che potrebbero rivelarsi
efficaci sono un superiore coinvol-
gimento del servizio clienti (45%)
e la conoscenza del prodotto (43%).
G uadagnare
l’attenzione dei
consumatori
producendo contenuti
di valore, evitando
d’interrompere la loro
attenzione come fanno
i media tradizionali. È
questo che si pre gge di
fare l’inbound marketing
(o new marketing),
recente de nizione
della strategia attuata
tramite strumenti digitali,
fra i quali soprattutto
blog, social network,
seo (search engine
optimization), pay-per-click
advertising ottimizzato
in base ai target.
Kiver, agenzia di
marketing specializzata
nello sviluppo di digital
promotion, branding e
pubblicità interattiva,
Mark Up-Gruppo 24Ore
e Duepuntozero Doxa
hanno dunque voluto
realizzare un’indagine per
valutare la conoscenza
e l’utilizzo dei principali
strumenti di inbound
marketing da parte delle
aziende operanti in Italia.
La ricerca si basa su
interviste (400 le risposte
utili) a un campione
di responsabili degli
investimenti in marketing
e comunicazione.
Tutti i rispondenti
dichiarano di conoscere
almeno uno strumento
di inbound marketing,
anche se solo i social
network vantano un livello
di conoscenza quali cato
(l’84% dà una valutazione
di conoscenza fra 6 e 10,
in una scala da 1 e 10). Tre
fra i principali strumenti
inbound sono gli ultimi fra
gli strumenti di
comunicazione
ben conosciuti
(punteggio
6-10) dagli
intervistati:
blog (72%),
il ppc (pay
per click)
advertising
(62%) e seo
(52%).
Circa il 75%
dei rispondenti
dichiara di
aver utilizzato
strumenti
inbound
nel proprio
marketing mix
degli ultimi
12 mesi,
destinando
a essi quasi un terzo del
budget a disposizione;
e il social è lo strumento
più utilizzato e a cui
viene dedicato la
maggior parte del budget
(12%) nel periodo, con
quote paragonabili a
quelle dedicate a canali
più tradizionali come
stampa (15%), email
marketing (13%) e
attività outdoor (13%).
L’area di maggior
investimento dei prossimi
12 mesi riguarda i social
network (il 21% dichiara
che spenderà “molto di
più” rispetto ai 12 mesi
precedenti), che supera
il sito web aziendale
(15%), seguito però da
altri due tool di new
marketing come seo
(15%) e ppc (14%).
(G. M.)
L’inbound marketing
attende il decollo
La conoscenza degli strumenti è ancora poco
qualificata (si salvano solo i social network)
ed è limitato il budget dedicato
mercati & marketing
SCENARI
I MEDIA USATI DALLE AZIENDE
NEGLI ULTIMI 12 MESI
Fonte: ricerca Kiver, Mark Up-Gruppo
24Ore e Duepuntozero Doxa
74%
60%
58%
57%
41%
Sito
Email marketing
Stampa
Social network
Outdoor
010 20 3040 50 6074%
23% Ppc advertising
20% Telemarketing
29% Blog
29% Seo
25% Tv e radio
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Pm marzo 2013