Un tempo la fedeltà dei clienti si misurava con l’istinto e con un foglio Excel. In seguito, sono arrivati i crm che hanno permesso ai brand di raggruppare clienti in segmenti ampi e abbastanza generici. Oggi però quel mondo non basta più: i consumatori non seguono percorsi lineari, si muovono tra app, negozi fisici, social e siti web in pochi minuti, frammentando attenzione e aspettative. Per questo l’analisi tradizionale non è più sufficiente e servono strumenti in grado di anticipare i comportamenti, cogliere i segnali nascosti e adattarsi in tempo reale.
L’intelligenza artificiale sta cambiando le carte in tavola. È in grado di ricostruire un profilo cliente dinamico partendo dall’attività sui programmi fedeltà, dalla cronologia acquisti, dalle preferenze personali, dalla geolocalizzazione e dai segnali social. Questa mole di dati, elaborata istantaneamente, si traduce in targeting più intelligente, minori costi di acquisizione e un motore di fidelizzazione che migliora con ogni interazione.
I risultati sono concreti, perché la segmentazione basata sull’Ai non si limita ai dati demografici: individua microcomunità reali e aggiorna continuamente i profili. Le campagne personalizzate che ne derivano aumentano le vendite dell’1-2% e migliorano i margini fino al 3%, secondo McKinsey. Nei punti vendita, l’Ai offre incentivi in tempo reale al momento del pagamento, trasformando un acquisto in un’opportunità di cross-selling. E grazie alla modellazione predittiva, i brand possono anticipare il rischio di abbandono e intervenire prima che sia troppo tardi, con messaggi e offerte tarati sul singolo contesto.
Il servizio clienti stesso si sta trasformando, con i chatbot che gestiscono richieste di routine, riducendo del 30% i costi operativi e risolvendo il 90% delle interazioni in meno di 11 messaggi. Parallelamente, i sistemi di analisi del sentiment avvisano gli operatori umani quando servono empatia e competenze specialistiche. È quella che McKinsey definisce “empatia su larga scala”, capace di migliorare fino al 17% la soddisfazione del cliente, come confermano i dati Zendesk.
E all’orizzonte si profila la prossima rivoluzione: l’Ai agentica. Non più solo reattiva, ma capace di pianificare e agire autonomamente. Yum Brands, con oltre 60.000 ristoranti nel mondo, sta già testando un “gestore digitale” che organizza turni, ottimizza orari di apertura e gestisce persino il drive-through. Le prospettive sono enormi, seppur accompagnate da sfide normative e di governance. Deloitte prevede che entro il 2027 la metà delle aziende con Ai generativa avrà introdotto progetti pilota di Ai agentica.
I clienti hanno alzato l’asticella: il 71% si aspetta interazioni personalizzate, il 76% si dichiara frustrato quando non le riceve, e la fedeltà non è più il risultato statico di un buon servizio ma l’effetto dinamico di un coinvolgimento intelligente, adattivo e continuo.
In questo percorso, non basta la tecnologia: serve strategia, supervisione etica e capacità di orchestrare i dati.
Questo articolo prende spunto da uno degli approfondimenti pubblicati sul blog di Snipp Interactive, martech company globale, specializzata in soluzioni per promozioni e loyalty.
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