Opinione: Top RewardServizio condiviso e premiato

Luca Finetto12/11/2019

Un servizio ineccepibile è sicuramente gratificante, ma di per sé non è una ricompensa al consumatore: è semplicemente dovuto. Per arrivare a stabilire un ottimo servizio ci vuole però la collaborazione dei clienti, cui spetterebbe un reward per il loro contributo: la gdo apprende qualcosa che serve per rendere i clienti soddisfatti e fedeli (ovvero lucrativi nel lungo periodo), quindi questi clienti vanno ringraziati tangibilmente poiché il contributo che apportano è importante sia quando è generato da una protesta sia quando è un suggerimento spontaneo.
Si potrebbe introdurre un reward specifico in funzione di come e quanto il servizio ha potuto progredire. La realtà della gdo sembra invece andare in direzione opposta, fatta com’è di aree a libero servizio (nello spirito del più spartano “arrangiatevi!”), di personale al banco non sempre responsivo, di cassiere incerte se cambiare il prodotto anche quando è visibilmente inutilizzabile, comunque sorde a consigli e soprattutto a riportarli a chi potrebbe riprogrammare il servizio. Vi sono punti di vendita che hanno adottato la logica del “chiedi ai social la soluzione”. L’industria di marca, distribuita nella gdo, resta inerte sulla questione del servizio. E se il reward fosse pensato per migliorare entrambe?

Luca Finetto

Oltre quindici anni di esperienza nel mercato promozionale, ha gestito con successo l’attività nel canale di brand come Armani, Fiorucci, Fossil, Moulinex, De’Longhi, Atala, Antinori, Breil. Oggi di Ops!, Usag, G3Ferrari, Black&Decker...