Piange il telefono e ora un po’ anche il telemarketing

Marco Maglio10/03/2022

A partire dal prossimo 31 luglio le regole previste per le comunicazioni telefoniche delle aziende ai consumatori saranno estese ai numeri cellulari. L’iscrizione nel Registro pubblico delle opposizioni comporterà oltretutto la cancellazione di tutti i consensi dati in precedenza.

La riforma del Registro pubblico delle opposizioni diventerà operativa dal 31 luglio 2022 ed è destinata a incidere profondamente sulle attività economiche che usano il telefono per distribuire prodotti e servizi. Si tratta di una riforma che interviene sulla disciplina istituita nel 2010 per regolare la modalità di utilizzo degli elenchi di numeri telefonici fissi: attualmente, infatti, solo i detentori di numeri di telefono fisso possono esprimere la volontà di non essere contattati per finalità promozionali o pubblicitarie, iscrivendo il loro numero nell’apposito registro; chi intende avvalersi dei numeri di telefono fissi per promuovere vendite, stabilire rapporti con potenziali clienti o per fidelizzare chi ha già effettuato acquisti, è tenuto a verificare preventivamente che tali numeri non compaiano in elenco. Con la diffusione dei cellulari e l’abbandono delle linee fisse è evidente come il meccanismo si sia inceppato, non riuscendo più la disciplina normativa a corrispondere alle esigenze della realtà di fatto.

La riforma interviene quindi con due modifiche fondamentali: sarà possibile iscrivere nel Registro pubblico delle opposizioni qualsiasi numero di telefono e ciò determinerà automaticamente l’annullamento di tutti i consensi precedentemente rilasciati (con e senza operatore umano) per lʼuso a fini di marketing. In pratica sarà creata una lista di cancellazione centralizzata: i numeri di telefono presenti nell’elenco non potranno ricevere più chiamate commerciali e a nulla varranno i consensi espressi in precedenza ai vari titolari del trattamento per l’uso dei dati personali per attività di marketing.

È evidente la radicale trasformazione dell’intero sistema di promozione di servizi e prodotti basato sull’uso del telefono: a partire da fine luglio le aziende che usano il telefono come strumento di contatto nei confronti di clienti e prospect, dovranno controllare la propria lista di nominativi per verificare che non siano presenti nel Registro pubblico delle opposizioni. Non potranno più avvalersi del fatto di aver acquisito il consenso delle persone interessate, poiché questo si considererà cancellato nel momento stesso in cui l’utente ha iscritto il proprio numero nel nuovo elenco. Ciò varrà anche nel caso di acquisto di liste di numeri di telefono da parte di società specializzate: diventerà quindi fondamentale che chi vende a terzi dati personali altrui verifichi preventivamente che i numeri ceduti siano liberamente utilizzabili.

È evidente che ci sarà un cambio di passo ed è bene che chi opera nel settore del telemarketing si prepari, anche in previsione delle numerose obiezioni che potranno giungere da parte dell’utenza contattata al telefono: gli operatori dovranno essere in grado di gestire eventuali contestazioni dei rispondenti (ci saranno anche casi di chi si dichiari iscritto nel Registro senza esserlo) in modo sicuro e con risposte coerenti alla normativa, in particolare ricordandosi che con la riforma diventa obbligatorio informare le persone contattate che è a loro disposizione il Registro per opporsi a future chiamate. La riforma, che in apparenza riduce gli spazi di azione per le aziende che vogliono effettuare campagne di telemarketing, in realtà offre anche interessanti opportunità. Prima di tutto va segnalato che ogni utente può sì revocare i consensi rilasciati prima dell’iscrizione al Registro, ma può farlo anche in modo selettivo, solo nei confronti di una o più aziende.

Questa opportunità di scelta apre lo spazio a campagne di comunicazione aziendale che inducano chi è interessato a ricevere offerte in determinati settori merceologici a gestire l’iscrizione nel registro di conseguenza: il Registro potrebbe diventare, in questo senso, un “telephone preference service”, tenendo conto degli interessi effettivi delle persone. Va poi tenuto presente che l’utilizzo del Registro permette di ridurre significativamente il rischio di contestazioni quando si effettuano telefonate. Il telemarketing effettuato nel rispetto delle regole potrà diventare una attività meno esposta a rischi sanzionatori. Infine il nuovo sistema permetterà di elevare la qualità delle liste utilizzate per le comunicazioni via telefono, necessariamente “ripulite” dei numeri che non vogliono ricevere chiamate, migliorando le redemption e favorendo il contatto tra le imprese e i loro interlocutori.

È quindi auspicabile che le aziende facciano ampio uso del Registro pubblico delle opposizioni anche come strumento che previene i rischi di uso improprio dei dati. Certamente per raggiungere questi obiettivi e cogliere queste opportunità sarà essenziale che le tariffe di utilizzo del servizio di consultazione previste per gli operatori siano contenute e rendano economicamente sostenibile questa attività, che la riforma rende in ogni caso obbligatoria.

Marco Maglio