L’edizione 2025 dei Digital (R)evolution Awards di Bain & Company, tenutasi a Milano l’1 dicembre, restituisce un quadro in cui l’intelligenza artificiale, generativa e agentica, entra stabilmente nelle scelte dei consumatori e nell’architettura dei modelli di business. Il 75% degli utenti delega agli algoritmi parte delle decisioni quotidiane e quasi la metà dei giovani tra i 18 e i 34 anni considera l’Ai un driver determinante per il proprio futuro professionale. In questo scenario, la competizione riguarda la capacità di integrare l’Ai nel cuore dei processi decisionali, più che l’adozione di singoli use case.
Il tema emerge con forza nelle parole di Emanuele Veratti, senior partner e digital practice leader Italia di Bain & Company: “Non è più tempo di sperimentare l’Ai: è il momento di farla entrare nel cuore della strategia. Perché l’Ai non rimpiazza l’uomo, lo moltiplica”. Una visione confermata da Alessandro Lo Martire, associate partner di Bain & Company: “L’Ai sta riscrivendo la grammatica del business. Le soluzioni vincenti saranno quelle capaci di integrare l’Ai in modo trasversale, mettendo in connessione competenze e funzioni diverse per costruire un cambiamento profondo, strategico e umano”.
L’Osservatorio Digitale 2025, presentato durante l’evento, fotografa lo shift culturale in atto. Tre consumatori su quattro interagiscono senza difficoltà con agenti digitali e il 48% sarebbe disposto a delegare all’Ai il confronto tra offerte, dalla scelta delle assicurazioni alla gestione dei fornitori energetici. Il 40% affiderebbe l’organizzazione degli appuntamenti e il 37% la gestione del budget familiare. Parallelamente, cresce la sensibilità verso la tutela dei dati: metà degli italiani esprime preoccupazione sulla privacy, un aumento rilevante rispetto al 2024.
La specificità del mercato italiano emerge nella continua centralità del canale fisico. Il 39% dei consumatori privilegia ancora l’acquisto in negozio, anche per servizi tradizionalmente digitali, mentre l’Italia guida l’utilizzo dei canali conversazionali con brand e customer care: il 45% dialoga con le aziende via WhatsApp, contro una media europea del 32%. Una dinamica che rafforza l’ibridazione tra relazione umana e touchpoint digitali, con impatti diretti su customer experience, service design e modelli omnicanale.
Sul fronte dell’adozione, l’edizione 2025 dei Digital (R)evolution Awards premia tre attori capaci di tradurre l’innovazione in valore operativo: Generali, Lottomatica e TeamSystem. Riconoscimenti che interpretano altrettante direttrici decisive, come il ripensamento dei processi, l’evoluzione dell’esperienza utente e la trasformazione delle competenze.
Per il retail, i servizi e le industrie consumer, l’adozione agentica e conversazionale rappresenta una leva strutturale per riprogettare journey, modelli di servizio e metriche di valore.
