Anche per il settore finanziario la relazione con il cliente diventa una leva competitiva sempre più importante. Advice Group annuncia la costituzione della nuova business unit financial services, dedicata a banche, assicurazioni e fintech, con l’obiettivo di sviluppare modelli di engagement e customer loyalty basati sulla conoscenza dei comportamenti individuali e sulla personalizzazione delle esperienze.
La diffusione del multibanking e dell’unbundling, già evidenziata da Bain & Company nel 2023, ha modificato le abitudini dei consumatori, sempre più propensi a utilizzare operatori differenti per pagamenti, credito, investimenti e assicurazioni. Una trasformazione che indebolisce i tradizionali meccanismi di fidelizzazione e richiede nuove modalità di relazione. A questo scenario si aggiunge la progressiva riduzione della presenza fisica degli istituti bancari: secondo le stime Kpmg, entro il 2029 il numero degli sportelli potrebbe diminuire del 20%, riducendo ulteriormente le occasioni di contatto diretto con la clientela.
Inoltre, il ritardo del mercato italiano emerge soprattutto nell’adozione di programmi strutturati di fidelizzazione: secondo Deloitte, solo il 33% delle banche italiane propone programmi loyalty, rispetto a una media globale del 95%. Anche l’offerta di vantaggi attraverso partnership esterne presenta un divario significativo: 48% in Italia contro il 78% internazionale. Dati che evidenziano uno spazio di sviluppo per modelli relazionali capaci di accompagnare il cliente nella quotidianità, ampliando le occasioni di interazione oltre l’utilizzo dei prodotti finanziari.
La proposta di Advice Group si fonda sulla behavioral loyalty, approccio che utilizza i dati comportamentali per costruire iniziative personalizzate e incentivare azioni coerenti con gli obiettivi dell’operatore e con gli interessi della clientela. La nuova business unit punta quindi a integrare il dato transazionale con informazioni relative a interazioni, interessi e comportamenti, costruendo una conoscenza più articolata del cliente e rendendo possibili attività di engagement continuative e misurabili. Il modello operativo si sviluppa lungo due direttrici complementari: la prima riguarda il presidio dell’intero customer journey, dall’acquisizione alla fidelizzazione, mentre la seconda prevede iniziative verticali rivolte a segmenti di clientela individuati attraverso processi di clusterizzazione dinamica. Nella fase di acquisition, la profilazione avanzata consente di identificare prospect ad alto potenziale. Le attività di engagement puntano invece a valorizzare comportamenti come il risparmio e l’educazione finanziaria, attraverso meccaniche premiali e contenuti pertinenti. Il percorso comprende anche l’advocacy, con iniziative orientate a trasformare i clienti più coinvolti in promotori della marca. Un ruolo centrale è attribuito alla misurazione dei risultati, con l’analisi dei comportamenti che permette di aggiornare i cluster nel tempo e adattare campagne, incentivi e comunicazioni, migliorando la pertinenza delle iniziative e monitorandone il ritorno sull’investimento.
Advice Group porta nella nuova struttura l’esperienza maturata attraverso collaborazioni con operatori finanziari come Findomestic Banca del Gruppo Bnp Paribas e ViviBanca. In più, la business unit sarà affiancata da Antonio Vella, expert partner di Advice Group, professionista con oltre 25 anni di esperienza nel settore bancario e finanziario. “Lo sviluppo e la valorizzazione della relazione con i clienti si fondano sempre più sulla capacità di fornire servizi innovativi e realmente rispondenti alle specifiche esigenze individuali, attraverso strumenti intuitivi e di facile utilizzo – afferma Vella – L’innovazione tecnologica deve integrarsi in modo organico nella quotidianità delle persone per elevarne l’esperienza d’utilizzo in modo sempre più customizzato, consolidando così un rapporto di fiducia autentico e duraturo tra aziende e clienti.”
La nuova business unit si inserisce nel percorso di specializzazione di Advice Group, che ha sviluppato il proprio posizionamento nel behavioral loyalty marketing attraverso l’integrazione di dati, tecnologie e meccaniche di coinvolgimento.
“Oggi il vero asset competitivo non è più soltanto il prodotto o la tecnologia, ma la qualità della relazione che un brand riesce a costruire con i propri clienti – dichiara Fulvio Furbatto, ceo & founder di Advice Group – In un contesto di frammentazione dell’esperienza finanziaria, la capacità di comprendere comportamenti, interessi e bisogni reali delle persone diventa la leva strategica per generare fiducia, continuità e valore nel tempo.”
