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Brand sempre più attenti alla customer experience

Secondo una ricerca di Kpmg in Italia cresce la sensibilità delle aziende al tema, ma aumentano anche le aspettative dei consumatori

L’intensa competizione e le crescenti aspettative dei consumatori hanno spinto le aziende operanti in Italia a migliorare i livelli di customer experience. È quanto emerge dalla terza edizione di una ricerca realizzata da Kpmg e focalizzata sul mercato italiano che stila una classifica dei brand più apprezzati sotto questo profilo. La metodologia adottata si basa sull’identificazione di un set di elementi che determinano la relazione tra aziende e clienti, i cosiddetti “six pillars” della customer experience: personalizzare l’esperienza del singolo per creare una relazione emotiva unica; essere credibili e ispirare fiducia; gestire, conoscere e superare le aspettative del cliente; risolvere i problemi del consumatore; minimizzare l’impegno richiesto al cliente, attraverso processi semplici e chiari; comprenderne le aspettative per instaurare una relazione profonda. Secondo i risultati dell’indagine, nel 2019 in Italia si registra un customer experience excellence (cee) score complessivo pari a 7,29 (su una scala da 0 a 10), in crescita sia rispetto alla rilevazione dello scorso anno (7,10) sia rispetto a due anni fa (7,16). Primo brand in classifica a livello assoluto è Amazon (8,22), capace di anticipare i bisogni della propria clientela con servizi innovativi, seguito sul podio da PayPal (punti di forza: semplicità, velocità e sicurezza) e da Chanel, luxury brand che ha attuato una strategia in controtendenza, sostenendo la centralità dello store fisico, senza rinunciare ai vantaggi offerti dalla tecnologia.

Il grocery retail è il settore che quest’anno ottiene il punteggio più alto (7,49), seguito a brevissima distanza dal non grocery retail (7,47), che cede il primo posto ottenuto l’anno scorso, mentre si conferma medaglia di bronzo il settore financial services (7,30). Da notare come negli ultimi anni il grocery retail è stato caratterizzato da un andamento positivo dei consumi e da una crescita a doppia cifra delle vendite online. Oggi i rivenditori puntano sempre di più sull’offerta di un’esperienza omnicanale, investendo nello sviluppo di servizi che riducono il divario tra la vita reale e la vita digitale. Entrata nella top 10 dei marchi a livello assoluto, Esselunga si conferma per il terzo anno consecutivo leader nel proprio settore (7,85): il suo punto di forza l’attenzione verso i bisogni del cliente attraverso l’introduzione di spazi di coworking all’interno dei suoi nuovi supermercati, l’accettazione dei buoni pasto per l’acquisto di prodotti alimentari e l’efficace servizio di acquisti alimentari online.

L’importanza delle innovazioni tecnologiche capaci di offrire servizi innovativi ed esperienze di elevata qualità risulta un driver fondamentale, soprattutto in ambito non grocery retail, come dimostra la scalata in classifica di 55 posizioni ottenuta da Morellato, brand entrato nella top 10 a livello assoluto (7,91): l’azienda dal 2017 ha iniziato una trasformazione dei suoi punti di vendita in ottica omnichannel, cui si è aggiunta l’apertura di 20 nuovi negozi nel 2018 e un importante restyling del sito in un’ottica user-friendly capace di accelerarne la performance.

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