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Il connubio tra ecommerce e crm ottimizza la customer experience

Per quanto l’Italia sia ancora il fanalino di coda, a livello internazionale, come vendite effettuate on line, il trend cresce a due cifre e, volendo pensare positivo, almeno un canale che si sviluppa velocemente lo abbiamo anche in tempi di crisi. Oltre che per tale rilevante ragione oggi le aziende hanno enormi vantaggi nell’attivare una strategia di vendite on line: non solo quindi l’essere dove il cliente sta andando a fare shopping, non solo attivare un forte canale di marketing in cui creare e far vivere il proprio marchio come in nessun altro luogo, ma anche il canale dove capire in tempo reale e dettagliato chi è il proprio acquirente.

L’ecommerce accelererà la cultura del crm così come il crm farà crescere l’ecommerce. Di questo sono convinta, così come del fatto che il binomio ecommerce – crm è ineludibile, ed è per questo che nel creare il proprio negozio virtuale bisogna fin da subito affrontare il tema della fidelizzazione e dell’analisi del cliente on line. Non solo, i retailer non possono immaginare strategie di fidelizzazione on line e off line totalmente differenti e soprattutto non comunicanti, perché alla fine il cliente è sempre lo stesso.

Per me che mi occupo sia di ecommerce sia di crm, pensare di studiare finalmente la sinergia di due canali così importanti è davvero stimolante. Immaginare di avere l’acquirente classificabile per quote di acquisto on line e off line, verificare l’overlapping dei prodotti acquistati nei due canali, capire se l’essere fidelizzato al negozio mi porterà ad avere anche maggiori acquisti on line, perché il cliente conosce le caratteristiche del prodotto, monitorare puntualmente il click and collect nel tempo, quantificare l’eventuale cannibalizzazione fra i due canali, capire chi sono gli esclusivisti degli acquisti on line, quanto sono attivi nei social ecc.; in sintesi, arrivare non solo a parlare, ma anche a conoscere il “cliente multicanale” è assolutamente l’obiettivo di tutte le aziende e non solo quelle che hanno sposato i principi della new economy, anche perché ormai è anacronistico questo concetto. L’espressione che nel 1998 ha ideato l’economista Kevin Kelly è ormai radicata nelle aziende che non possono permettersi di non essere competitive e di non vivere “in rete”.

Concludendo, l’integrazione crm/ecommerce permetterà anche di declinare in modo consapevole e puntuale le strategie di marketing multicanale per raggiungere il consumatore con il reale obiettivo di trasformare l’appagamento dei suoi bisogni in business: come dire, la strada è spianata per l’ottimizzazione della customer experience.

Monica Gagliardi, responsabile crm ed ecommerce di Gruppo Coin

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