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Il personale è il touchpoint

È ormai confermato da più studi di settore che il negozio fisico sarà al centro dei futuri scenari del retail, soprattutto nella gdo alimentare. Supermercati e ipermercati dovranno comunque trasformarsi ed evolvere verso una tecnologia instore più presente e sempre più di prossimità fisica, con la riconfigurazione del personale di vendita (anche in termini di numero di addetti), soprattutto se un giorno il canale ecommerce diventerà un significativo competitor. Senza eccedere: non è detto che io voglia essere riconosciuto anche a distanza, guidato nel punto di vendita e farmi accreditare il costo della spesa sul conto corrente senza passare dalle casse, tramite un checkout digitale. Poi come non considerare gli anziani, un target di potenziale interesse ma che si potrebbe sentire escluso dall’aumento delle disuguaglianze in favore di chi saprà meglio sfruttare la tecnologia. Sarà meglio bilanciare – nel front end almeno – l’uso della tecnologia digitale con la presenza di personale in corsia che ci possa supportare durante gli acquisti, quasi a diventare un touchpoint fisico che dispensa consigli e motivazioni ad personam. E forse sarà bene non eliminare del tutto le casse dal layout, pensando a quei clienti (tanti) che pagano solo cash per il controllo della spesa o perché non posseggono una carta di credito.

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