Negli ultimi anni stiamo assistendo a una trasformazione nei paradigmi competitivi delle imprese, effetto soprattutto della digital disruption che ha trascinato molte di loro verso il successo e molte altre verso il declino. Cambia anche il comportamento del cliente, con una velocità però doppia rispetto alle imprese, perché il cliente segue i cambiamenti tecnologici per la necessità di prendere dall’innovazione ciò che serve a mantenere alto il proprio stile di vita, in un contesto che permane di risorse limitate.
Il settore dove questo avviene in modo più marcato è quello della ristorazione commerciale dove il cliente ha cambiato abitudini molto velocemente, di pari passo con il cambiamento della struttura sociale del nostro paese. Secondo i dati della Fipe (Federazione italiana pubblici esercizi) mangiare fuori casa coinvolge ormai un italiano su due e il campo della ristorazione, commerciale o veloce, che ha tassi di crescita a due cifre, è, insieme a quello dei viaggi, il settore con la maggiore attitudine all’innovation tecnology. La stessa Fipe organizza numerosi seminari per sviluppare le conoscenze digitali, creare competenze e aiutare i pubblici esercizi a cogliere le enormi opportunità di business offerte dal web, dai social network e dalla marketing intelligence. D’altra parte, il web e gli smartphone sono ormai entrati prepotentemente nel processo di scelta del ristorante: i clienti utilizzano i motori di ricerca per informarsi, confrontarsi con la propria rete sociale e infine scegliere il ristorante. Una vera e propria rivoluzione dettata soprattutto dalla grande quantità di informazioni disponibili, che ha riportato gli italiani a discutere di cibo, vino e cocktail, ma nel contesto di un ambiente sempre più amplificato. Recensioni, foto di piatti e blog dedicati, un vero e proprio fenomeno su scala nazionale e globale che non può essere ignorato, soprattutto dai pubblici esercizi. Se i clienti sono online, se la reputazione di un bar o di un ristorante è generata online, se la scelta su dove cenare o passare la serata avviene principalmente online, è evidente che l’opportunità di business passa dal web e dalla portabilità. Il processo di fidelizzazione del cliente, prima sconosciuto al settore, diviene ora parte della strategia e del posizionamento del locale. Il ristorante del futuro, che dovrà essere in grado di gestire il cliente dalle prenotazioni alle recensioni online, offrirà sempre più servizi personalizzati anche sul grado di fedeltà del cliente, avendo disponibili le tecnologie per tracciare tutte le presenze, le preferenze di consumo, i commenti social e il gradimento espresso. Il tema delle prenotazioni online è il punto di partenza, come la disintermediazione e la portabilità del rapporto con il cliente, per far arrivare all’interno del mondo della ristorazione la cultura dell’innovazione digitale, con un duplice scopo: valutare l’onda del cambiamento nei rapporti con il consumatore e fornire alle imprese della ristorazione strumenti per migliorare gestione e performance aziendali.
