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La pervasività dell’innovazione digitale è una certezza nella nostra vita contemporanea. Dal personal computer siamo passati allo smartphone, che più di una persona su quattro (il 26% per la precisione) utilizza per ben 7 ore al giorno. Dopo navigazione internet, gioco, email e servizi di messaggistica vari, gli italiani usano il device mobile per pagare. Questa convergenza dello smartphone come abilitatore di monetica in sostituzione di un metodo di pagamento tradizionale è una delle novità...

Crescono le iniziative di collaborazione fra negozi ubicati nei centri storici o aderenti ad associazioni di commercianti locali per porre rimedio alle ristrettezze finanziarie in cui si trovano oggi le amministrazioni locali, che rischiano di pregiudicare i servizi essenziali di promozione, decoro, abbellimento e fruizione di mercati. Che si tratti di associazionismo tra privati o società miste pubblico/privato, che di fatto operano in regime privatistico, l’imperativo è creare modi e canali per comunicare ai cittadini...

Le banche hanno avuto un rapporto ondivago con il loyalty marketing, sicuramente legato alle diverse e alterne vicende nella relazione con la clientela dovute alle ripetute crisi finanziarie. I mutamenti della domanda nel mercato bancario hanno visto crescere anche la necessità di strumenti che oltre alla conoscenza del cliente lo leghino maggiormente alla banca, partendo dalle esperienze del loyalty management di settori differenti. La crisi di fedeltà che oggi le banche devono affrontare è una...

I grandi cambiamenti nei consumi e nei bisogni conseguenti alla post crisi economica hanno evidenziato la necessità di un adattamento anche nelle strategie di loyalty marketing. Abbiamo già scritto più volte del vantaggio derivante dalla costruzione del loyalty program con attività di community management attraverso i social network, analizzando le interazioni social e le attività sul web dei clienti. L’azienda può utilizzare applicativi per la gestione del loyalty program che abbiano integrate funzionalità di arricchimento...

Il marketing della fedeltà sta diventando una delle aree di maggiore attenzione nella definizione della strategia di medio/lungo termine di ogni azienda che ha un prodotto o un servizio da vendere e richiede investimenti in sistemi informatici e di business analytics che oggi non è possibile non sviluppare anche se gli orizzonti economici sono molto ravvicinati. È quindi aperto il dibattito se il loyalty marketing possa essere una leva utilizzabile anche quando l’azienda deve raggiungere...

Le due grandi aree in cui si stanno muovendo le aziende nella costruzione di programmi fedeltà sono quelle dei programmi con premi (rewarding) e quelle dei programmi con crediti o sconti (bankable), ma esiste una terza possibilità: l’approccio di gestione della fedeltà che passa per l’esperienza complessiva del cliente nell’accesso ai servizi, ai prodotti, alle informazioni, utilizzando i touchpoint dell’azienda. Si tratta di condurre a un’unica capacità di lettura le interazioni e gli acquisti che...

Negli ultimi anni stiamo assistendo a una trasformazione nei paradigmi competitivi delle imprese, effetto soprattutto della digital disruption che ha trascinato molte di loro verso il successo e molte altre verso il declino. Cambia anche il comportamento del cliente, con una velocità però doppia rispetto alle imprese, perché il cliente segue i cambiamenti tecnologici per la necessità di prendere dall’innovazione ciò che serve a mantenere alto il proprio stile di vita, in un contesto che...

Chi ancora pensa che i consumi siano influenzabili solo per alcuni segmenti di clienti o di tipologia di prodotti è su una pista sbagliata. Il look firmato, le fuoriserie fiammanti, i grandi shopping center e gli status symbol in voga a Parigi, New York, Londra o Milano sono oggi gli stessi di Città del Messico, Shanghai o Johannesburg, come identici sono i meccanismi che portano un cliente fedele a un brand a diventare ambasciatore dello...

Ciò che rende efficace il dato raccolto in un database di carta fedeltà (o di sistemi che assegnano un id unico al cliente) è la sua stratificazione, l’assoluta certezza della profondità della conoscenza del cliente che la transazione di vendita comporta: prodotto, quantità, valore di vendita lordo, sconto applicato, modalità di pagamento, cassa utilizzata ecc. Recentemente, ai dati provenienti dalle transazioni di vendita si sono aggiunti quelli derivanti dai comportamenti dei clienti fidelizzati nel web...

Dire bugie è parte del comportamento umano, ma mentire a un cliente può rappresentare un grave errore. Viene da chiedersi se ha ancora senso professare una lealtà nei comportamenti commerciali, in un contesto come quello attuale, dove le regole scritte e non scritte sono appannaggio del più forte. Lealtà è rispetto degli impegni presi, senza sotterfugi o procrastinazioni, parte dei valori che l’azienda vuole condividere con i clienti oltre che con tutti i suoi dipendenti....