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L’intelligenza artificiale dovrà sempre fare i conti con la privacy

L’intelligenza artificiale (ia) può migliorare la qualità della customer experience? La risposta, se guardiamo l’utilizzo sempre più diffuso di sistemi di ia nel mondo del marketing, non può che essere affermativa. Le tecnologie oggi maggiormente impiegate sono gli assistenti vocali/virtuali, le chatbot e i servizi come Alexa di Amazon, Google Home di Google, Siri di Apple o Cortana di Microsoft, tutti basati su algoritmi di intelligenza artificiale. Questo permette di elaborare i dati raccolti analizzando il comportamento dell’utente, oltre a quelli generati dalle sue richieste, e di raggiungere risultati sempre più sofisticati: si va dal riconoscimento del linguaggio naturale per l’apprendimento e l’analisi delle abitudini e dei comportamenti degli utenti per arrivare fino ai più sofisticati meccanismi d’ingaggio. È già ora possibile l’analisi in real-time di grandi moli di dati per la comprensione dell’umore e delle esigenze delle persone, con attività che si spingono fino alla previsione dei comportamenti d’acquisto da cui derivare strategie di comunicazione e proposte di servizi. Ma siamo solo all’inizio. In un prossimo futuro la combinazione tra robotica e deep learning trasformerà il mondo della produzione e del lavoro, con robot sempre più intelligenti e connessi. Integrata alla robotica e all’internet delle cose (iot), l’intelligenza artificiale consentirà sempre più di ottenere conoscenza utile a innescare meccanismi di supporto al customer journey, il tutto avendo al centro il bisogno delle persone, quindi la customer experience: nel settore automobilistico, per esempio, si potrà arrivare al monitoraggio delle emozioni e delle reazioni dell’automobilista durante l’intera esperienza di guida, offrendo soluzioni mirate a ogni evenienza. Parliamo anche di soluzioni di analisi dei comportamenti in base alle quali è possibile realizzare un programma di membership o promozioni personalizzate, sistemi intelligenti di customer care che supportano gli utenti, persino di analytics avanzati per la gestione della supply chain grazie ai quali si potranno organizzare distribuzione e spedizione dei prodotti personalizzati.

La valutazione dei vantaggi di un investimento nel settore dell’ia deve tenere conto delle utilità che il cliente riceverebbe grazie alla comunicazione con sistemi in grado di essere reattivi rispetto al variare del contesto in cui sono utilizzati, ma allo stesso tempo deve contemperare le legittime aspettative di tutela della privacy. Stiamo entrando, infatti, in uno scenario nel quale le norme a tutela dei dati personali acquisiscono un valore nuovo come presidio per prevenire utilizzi impropri delle tante informazioni che l’uso di questi strumenti generano. Tutto questo si basa sulla raccolta e la rielaborazione di dati personali, spesso raccolti senza che l’utente se ne renda conto e questo richiede forti tutele legali che vanno dalla protezione dei dati mediante la progettazione (privacy by design), fino alla creazione di software che, paradossalmente, minimizzino la raccolta e la conservazione dei dati, autolimitando le potenzialità dei software (privacy by default).

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