LoyaltyClub Q8 spinge il loyalty program con la consegna rapida

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Grazie alla rivoluzionaria collaborazione con Amazon, Q8 è in grado di ridurre al minimo i tempi di consegna direttamente a casa degli articoli prescelti dal cliente all’interno di un catalogo interamente digitale.

Con l’edizione 2021-2022 della raccolta a punti Star Q8, che ha durata quinquennale (2018-2023), Q8 non solo rinnova l’offerta dei premi dedicati ai clienti più fedeli, ma introduce la “consegna veloce” dei premi stessi, un servizio che rappresenta una vera rivoluzione per il mondo dei loyalty program con catalogo.

Gherardo Bisi, direttore marketing di Q8

Il servizio è frutto della collaborazione siglata con Amazon, che si fa carico di tutta la logistica riguardante i premi: in questo modo i tempi di consegna si riducono notevolmente rispetto a quelli consueti delle campagne promozionali, adattandosi ai ritmi dell’ecommerce senza nessun aggravio per i clienti. Il programma Star Q8 è parte integrante di ClubQ8, lo strumento principe della strategia loyalty di Q8 che punta sul miglioramento continuo della customer experience anche attraverso l’utilizzo di strumenti digitali sempre più evoluti. Ne parliamo con Gherardo Bisi, direttore marketing di Q8.

ClubQ8 va oltre il catalogo a premi per offrire ai clienti non solo reward ma anche tanti servizi…

Con ClubQ8 puntiamo a offrire ai consumatori una serie di vantaggi unici dedicati alla mobilità e al tempo libero. Attraverso l’adesione al ClubQ8, infatti, i nostri clienti possono innanzitutto partecipare al programma fedeltà StarQ8 e accumulare punti che permettono di redimere diversi tipi di premi, da quelli fisici alle gift card, ai buoni carburante. Inoltre, grazie all’app ClubQ8 si può accelerare la raccolta punti attraverso centinaia di siti ecommerce nostri partner e si accede a funzionalità innovative come la navigazione verso le stazioni più vicine e il click & fuel che consente di pagare il carburante ed emettere la ricevuta direttamente dal proprio smartphone senza necessità d’inserire carte di debito/credito nell’accettatore. Ogni elemento è studiato per agevolare il cliente nella sua esperienza attraverso il mondo e i servizi Q8.

Una strategia votata alla customer centricity…

Q8 è un’azienda che pone da sempre il consumatore al centro del suo business. Da circa due anni abbiamo lanciato un programma di “ascolto attivo” attraverso tutti i touchpoint con cui il cliente interagisce con Q8. Non solo le stazioni di servizio, ma anche l’app, i rating su Google e gli app store, il call center ecc. Il risultato è un monitoraggio costante dei feedback, che ci danno la possibilità d’intervenire in modo tempestivo in caso di disservizi e forniscono un bacino enorme di spunti e idee su come migliorare che vengono direttamente dai clienti.

Con l’edizione 2021-2022, lanciata l’1 ottobre, il programma StarQ8 è destinato a migliorare notevolmente la customer experience…

La collaborazione con Amazon, primo esempio di questo tipo a livello europeo, rappresenta un grande salto di qualità nel servizio di logistica legato al catalogo, perché ci consente di passare dai lunghi tempi di attesa tipici delle campagne promozionali alla consegna rapida dei premi direttamente a casa del richiedente e in modalità completamente gratuita. Una vera rivoluzione nel nostro settore, ma in linea con le attese del cliente ormai abituato ai livelli di servizio dell’ecommerce.

Il cliente Q8 dove può consultare il catalogo dei premi?

Può farlo direttamente sul sito www.Q8.it/clubq8 oppure comodamente dall’app ClubQ8. In ottica di una sempre maggiore sostenibilità, già dal 2020 abbiamo abbandonato il catalogo cartaceo sostituendolo con la versione digitale.

Come viene comunicato ai clienti il rinnovo dei premi del catalogo introdotto dall’1 ottobre?

La comunicazione avverrà tramite i nostri canali diretti: annunci tramite l’app, sms, newsletter dedicate e post sui social network. Ogni touchpoint digitale è presidiato per aggiornare e comunicare con il nostro cliente finale.

Rispetto al passato il ruolo dei partner sembra acquisire maggiore peso. È così?

Oltre all’importante collaborazione con Amazon, Q8 ha realizzato numerose iniziative con primarie aziende di diverse industry con il solo obiettivo di generare valore per i propri clienti. Parliamo quindi di convenzioni dedicate, sconti, livelli premium di altri programmi che vanno ad arricchire i contenuti di ClubQ8. Questo perché i clienti non si accontentano più di una mera raccolta punti, ma vogliono esperienze uniche e servizi innovativi. Per questa ragione la digitalizzazione della relazione con la clientela rappresenta l’altro pilastro della nostra strategia. Grazie all’analisi delle abitudini di consumo possiamo offrire soluzioni sempre più personalizzate e adatte alle esigenze di una clientela molto ampia e variegata. L’app Club Q8 è il centro di questa strategia e si evolverà andando a includere, oltre alla loyalty e ai servizi di pagamento, nuovi servizi legati al mondo della mobilità.

Cambia il vostro crm ora che il programma è digitale? Prevedete attività diverse rispetto al passato?

La digitalizzazione aumenta la conoscenza del cliente, delle sue abitudini, del suo profilo e consente quindi una comunicazione diretta più consona e allineata alle sue esigenze. I servizi di geolocalizzazione giocano un ruolo importante per accompagnare il cliente prima, durante e dopo l’atto di acquisto. Una delle attività lanciate nel corso del 2021 prevedeva per esempio l’interazione con il wi-fi della stazione di servizio per fare “check in” e partecipare a un concorso con maxipremi finali e un instant win giornaliero. Peraltro il wi-fi è un servizio offerto gratuitamente su tutte le stazioni Q8. La conoscenza approfondita dei nostri clienti ci consente di modulare l’offerta sulla base delle esigenze di consumo, prevedendo vantaggi di cui i clienti più fedeli possono beneficiare. Per esempio, già da tempo guardiamo con particolare attenzione ai consumatori molto assidui, e per loro abbiamo realizzato il programma ClubQ8 Privilege, con reward e promozioni dedicate. In generale le attività personalizzate nascono dall’ascolto costante dei clienti per costruire un’esperienza che apporti un valore tangibile per tutti coloro che si affidano ai nostri servizi, dal singolo consumatore alle grandi flotte aziendali.

Andrea Demodena

Dopo la frequenza di Economia e commercio in Cattolica, si iscrive a Lettere Moderne, presso l’Università Statale di Milano, laureandosi a pieni voti con una tesi in storia dell’arte contemporanea. Come giornalista ha collaborato con Juliet, Art Show, Tecniche Nuove, Condé Nast, Il Secolo XIX, Il Sole 24Ore. Dal 2000 si occupa di marketing e promozioni. Dal 2014 è direttore di Promotion.