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Il cliente diventa partner del brand e consum-attore

Siamo abituati a far benzina al self-service, montare mobili, pagare con l’home banking, passare la spesa davanti alle casse automatiche: un bel risparmio per le aziende che si avvalgono della collaborazione dei loro clienti, talvolta riconoscendo uno sconto per chi si attiva. Non si tratta però solo di una questione economica, ma anche di una forma di compartecipazione sempre più ampia del consumatore alla vita delle imprese, che diventa partner e collaboratore, consum-attore.

Si pensi ai servizi di assistenza forniti nei blog dagli stessi clienti che hanno comprato lo stesso prodotto e forniscono gratuitamente consulenza a chi ne ha bisogno: d’altra parte chi conosce meglio il prodotto di chi lo usa? Forse chi lo fa, ma anche in questo caso le esperienze di co-produzione sono sempre più popolari, con marchi che chiedono esplicitamente un “aiutino” per sviluppare nuovi progetti o rendere più funzionali e attrattivi quelli già in commercio.  E che dire della co-creazione di valore, la costruzione della brand identity sviluppata grazie alla partecipazione del cliente stesso, che diventa testimone privilegiato dei servizi e dei prodotti? I contributi che possono arrivare dal basso possono essere di notevole entità e non necessariamente comportare spese ingenti. Secondo i dati raccolti in una interessante tesi di laurea realizzata da Giulia Tievoli in Bocconi le motivazioni che spingono i consumatori a collaborare con le aziende (l’idea stessa piace al 90% degli interessati) sono in gran parte a titolo gratuito, come ad esempio la curiosità, la possibilità di conoscere nuove persone, l’opportunità di mettersi in gioco, il piacere dell’esperienza e il desiderio di sviluppare proprie competenze rispetto al prodotto. Certo, c’è anche chi punta a ottenere un riconoscimento economico, ma per tanti il premio consiste nell’ottenere “visibilità, ammirazione e stima, e magari avere la possibilità di creare prodotti nuovi in grado di soddisfare necessità e bisogni non ancora adeguatamente appagati”. Per le aziende, ingaggiare clienti in una partecipazione condivisa rappresenta la nuova frontiera del marketing: riuscire a trovare il modo di premiarli (non solo economicamente) potrebbe essere il valore aggiunto offerto da chi opera nel settore promozionale.

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