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Lasciamo stare i Paperoni che alimentano solo il mercato del lusso e generano rabbia con capitali inutilizzabili da una singola persona. Sono solo il 20% della popolazione, anche se possiedono il 61% delle ricchezze (dati Ocse). Il mercato di massa – schiacciato da prezzi al ribasso e crescita delle compravendite nell’usato (+ 8% nell’ultimo anno) – si rivolge al 20% della popolazione che vive con il 20,9% della ricchezza nazionale e al restante 60% cui spetta un misero...

Si rischia grosso quando il trucco viene svelato. Le polemiche innescate dalle ultime due gare del Mondiale di MotoGp, protagonisti i piloti Marc Marquez e Valentino Rossi, hanno avuto un effetto deleterio sul brand Honda, la casa motociclistica per cui corre il pilota spagnolo. Pur trattandosi di una vicenda di carattere sportivo (o, meglio, antisportivo), che nulla toglie alla qualità del prodotto in sé, il giudizio negativo del pubblico italiano si è esteso all’azienda giapponese,...

Fa ben sperare la crescita dell’indice di fiducia dei consumatori, un dato periodicamente registrato dall’Istat, da sempre elemento essenziale nei meccanismi di mercato: determina il credito, favorisce gli investimenti, spinge alla spesa. Se manca la fiducia – una sostanza volatile, difficile da definire e tuttavia così essenziale – le attività rallentano, il meccanismo s’inceppa, la circolazione ristagna. Eppure, proprio a causa della crisi economica e della necessità di reagire nella sfera privata per far fronte...

Siamo abituati a far benzina al self-service, montare mobili, pagare con l’home banking, passare la spesa davanti alle casse automatiche: un bel risparmio per le aziende che si avvalgono della collaborazione dei loro clienti, talvolta riconoscendo uno sconto per chi si attiva. Non si tratta però solo di una questione economica, ma anche di una forma di compartecipazione sempre più ampia del consumatore alla vita delle imprese, che diventa partner e collaboratore, consum-attore. Si pensi...

Che nel processo d’acquisto siano sempre più tenuti in considerazione i giudizi espressi da altri consumatori è un dato di fatto. In molti casi, prima di scegliere un prodotto o un servizio si leggono i commenti – sempre più diffusi in rete – di altre persone che lo hanno già sperimentato. Uno strumento potente, che però può peccare di veridicità. Lo sa bene Tripadvisor, il famoso sito di recensione nell’ambito del turismo, che dopo un...

Non si scappa, prima o poi le cose vengono a galla: la velocità di circolazione delle informazioni non mediate, quelle tra parenti, amici, conoscenti, ma anche tra sconosciuti che si ritrovano nelle rete dei contatti globali, ha un potenziale esplosivo. L’azienda che crede sia possibile tenere nascosti problemi e difettosità, critiche ed errori rischia di apparire un po’ miope, quando un commento anonimo o l’opinione di un singolo consumatore può trasformarsi in notizia ampiamente condivisa,...

Il settore privato può trarre insegnamento da quello pubblico, quando quest’ultimo riesce a distinguersi per l’adozione di buone prassi nelle relazioni con i clienti. Il caso riguarda una persona disabile che ha segnalato all’Atm, l’azienda di trasporti del Comune di Milano, una disparità di trattamento nell’utilizzo dei mezzi di superficie: nonostante la maggior parte degli autobus di linea siano dotati di una pedana per agevolare l’accesso al mezzo, non tutti gli autisti si rendono disponibili...

Il rapporto con la clientela di Ikea è incentrato sulla valorizzazione dell’esperienza d’acquisto dentro e fuori il punto di vendita (con un servizio on line di alto livello), ma soprattutto sulla partecipazione attiva del singolo consumatore: l’idea di partenza è che se il mobile te lo porti e monti a casa da solo hai un buon risparmio. Addirittura esiste un servizio di spedizione gratuita a casa delle viti, che talvolta si perdono in fase di...

Il rapporto con la clientela di Ikea è incentrato sulla valorizzazione dell’esperienza d’acquisto dentro e fuori il punto di vendita (con un servizio on line di alto livello), ma soprattutto sulla partecipazione attiva del singolo consumatore: l’idea di partenza è che se il mobile te lo porti e monti a casa da solo hai un buon risparmio. Addirittura esiste un servizio di spedizione gratuita a casa delle viti, che talvolta si perdono in fase di...