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Il coraggio di dare cattive notizie

Non si scappa, prima o poi le cose vengono a galla: la velocità di circolazione delle informazioni non mediate, quelle tra parenti, amici, conoscenti, ma anche tra sconosciuti che si ritrovano nelle rete dei contatti globali, ha un potenziale esplosivo. L’azienda che crede sia possibile tenere nascosti problemi e difettosità, critiche ed errori rischia di apparire un po’ miope, quando un commento anonimo o l’opinione di un singolo consumatore può trasformarsi in notizia ampiamente condivisa, con tutte le conseguenze d’immagine che ciò può comportare.

Forse è questa una delle motivazioni che porta Toyota, nell’ottica di un approccio customer first, a richiamare ogni anno milioni di autoveicoli, offrendo una revisione gratuita presso le officine convenzionate. C’è chi sostiene si tratti di una politica commerciale azzardata, che rischia di gettare un’ombra sulla marca (l’ultimo richiamo, dell’aprile scorso, che riguardava la barra di rinforzo del cruscotto su 6,39 milioni di Yaris, ha causato una flessione del titolo in borsa), ma è anche vero che tale pratica, in atto da diversi anni, non sembra aver influito sull’immagine dell’azienda: Toyota è stabilmente al primo posto tra i produttori di auto, con un marchio valutato 35 miliardi di dollari, secondo la classifica “Best Global Brands 2013” e la Toyota Corolla risulta l’auto più venduta al mondo nei primi mesi del 2014 (dati focus2move).

Viene da chiedersi se anticipare le brutte notizie, assumendosene la responsabilità e ponendosi in modo attivo per risolvere l’insorgenza di problemi più gravi, non sia in definitiva una politica lungimirante di fidelizzazione del cliente.

*www.ilprosumer.blogspot.it

 

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