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Il crm è entrato nella prassi aziendale con dei best in class a fare da traino

La fidelizzazione della clientela ha una lunga storia, che, incominciata con i “green stamps” dell’americana Sperling & Hutchinson a fine Ottocento, si è declinata nella raccolta di prove di acquisto e figurine, per vedere la sua prima forma “contemporanea” nei programmi frequent flyer dei primi anni Ottanta. Da allora fare fidelizzazione è stato sinonimo di “avere un programma fedeltà” e lo strumento delle carte loyalty ha permesso al retail, alle catene di hotel, alle farmacie, ai ristoranti di sposare le logiche della retention del cliente. Parallelamente si sviluppava un’altra storia, quella dell’information revolution – l’esplosione della quantità e varietà di informazioni cui chiunque può avere  accesso – a partire dall’invenzione dei microprocessori, delle reti di telecomunicazi...

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