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Il problema dell’ecommerce è la gestione dei resi

Il grande problema dell’ecommerce è la gestione dei resi, che ne mina i risultati economici. In alcuni settori, in primis la moda ma anche accessori e cosmesi, si assiste a una sorta di bulimia degli acquisti. Le clienti ordinano grandi quantità di referenze, pagano, ricevono il prodotto, usano lo specchio di casa per le prove e rendono quasi tutto. Se consideriamo che non è una questione di genere, ma riguarda tutti gli acquirenti e varia per tipologia merceologica, vediamo subito l’entità dei problemi. Quello finanziario dei pagamenti e delle restituzioni, quello della merce confezionata e da riconfezionare quando rientra, quello delle differenze inventariali, la logistica (con relativi indici d’inquinamento ambientale per il trasporto di pacchi che vanno e vengono). E c’è anche il problema dell’eliminazione fisica dei prodotti messi in stock che, alla fine della stagione, non hanno acquirenti. Alcuni siti di ecommerce utilizzano operazioni di prezzo (tagli stagionali, offerte speciali per prodotti abbinati, sconti sul secondo acquisto) rendendo ancora più vorace la bulimia da shopping e sempre più difficile la gestione dei resi. Un circolo vizioso da spezzare prima che affossi il sistema dell’ecommerce. Grandi assenti sono le promozioni e gli schemi di loyalty in tutta la loro portata, ovvero quelli capaci di modificare i comportamenti, ricompensando quelli virtuosi, e in grado di aiutare a fare scelte utili senza sacrificare i desideri, premiando tali preferenze. Non si tratta di far spendere di più, ma decisamente meglio con un beneficio per gli acquirenti, con un aumento d’efficienza per l’azienda di ecommerce e, non certo da ultimo, con un vantaggio per il pianeta in termini di abbassamento dell’inquinamento. Il fine è di far compiere acquisti che non presentino ripensamenti (o che essi scendano sotto una soglia fisiologica gestibile), generando soddisfazione effettiva.
Il gaming si presterebbe bene a questo obiettivo. Il clima di entertainment può aiutare a compiere scelte avvedute. Per esempio, animando un percorso che simula l’impiego del prodotto, il potenziale acquirente acquisisce coscienza che ogni scelta deve avere uno scopo. Le fasi del videogioco possono servire a prendere una decisione consapevole. Il sistema di gaming terrà conto degli acquisti fatti e trattenuti. Il sistema di reward sarà costruito in base all’azzeramento dei resi per ogni acquisto, ma non solo. Il gaming, con le infinite opportunità offerte dalla tecnologia potrà servire anche a dare un forte impulso alla qualità della relazione con il cliente, incrementando la soddisfazione (oggi compromessa dai resi). Con questa tecnica relazionale si apre la via a un legame più costruttivo e fiduciario. Proprio il gioco consente protagonismo al cliente, collaborazione con altri consumatori coinvolti attraverso piattaforme social, più interazione con l’azienda, che avrà dati di qualità per strutturare meglio l’offerta e sempre meno resi.

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