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Sempre più chatbot e ia nel customer engagement

Per i manager intervistati da Forrester Consulting, automazione, intelligenza artificiale e chatbot migliorano la relazione con il cliente

Il 76% delle aziende che hanno implementato nei processi di customer engagement intelligenza artificiale, chatbot e automazione (il 76% degli user dell’ia, il 77% degli utilizzatori dell’automazione e il 76% delle company che impiegano i chatbot) hanno riscontrato una crescita del fatturato nell’ultimo anno, e oltre il 55% (55% degli utilizzatori dell’ia, il 56% degli user dell’automazione e il 56% delle imprese che usano l’automazione) una maggiore soddisfazione da parte della clientela; ancora di più sono le company che dichiarano, grazie all’impiego di tali tecnologie, di aver aumentato il grado di fidelizzazione dei propri clienti: il 73,4% delle aziende che utilizzano l’ia, il 72,6% di quelle che si servono dell’automazione e il 73,4% delle imprese che usano i chatbot.

È quanto messo in evidenza da “Use automation, Ai and chatbots to improve customer engagements”, una ricerca commissionata a Forrester Consulting da Liveperson, società specializzata in soluzioni di conversational commerce. L’indagine è stata realizzata mediante questionari online a 331 dirigenti (c-level manager, vice president e director) che influenzano le strategie commerciali e d’ingaggio della clientela di società in Canada, Stati Uniti, Germania, Inghilterra, Italia, Giappone e Australia. Mentre i manager intervistati ritengono che tra le maggiori aspettative dei clienti vi sia (all’80%) l’interagire con l’azienda in modo personalizzato, semplice e immediato per risolvere un problema o raggiungere un obiettivo all’interno del processo di acquisto, solo il 35% pensa che la propria company sia in grado di rispondere alle esigenze dei clienti in tempo reale.

I canali più utilizzati nell’ultimo anno per comunicare con i clienti (reali o potenziali) sono di tipo analogico, come telefono (20,7%) e interazioni effettuate di persona (19,3%), ma gli intervistati prevedono un calo dell’utilizzo di tali strumenti nei prossimi due anni (- 3,7 punti percentuali per le interazioni di persona e – 3,6 punti percentuali per il telefono); si stima invece una crescita di chat online/mobile (+ 2,6 punti percentuali) e social media (+ 2,4 punti percentuali) che offrono vantaggi quali una maggiore personalizzazione e velocità e un minore rischio di friction con l’utente.

L’utilizzo di chatbot e automazione, ritengono gli intervistati, aumenterà nei prossimi due anni in tutti i canali, specialmente nei social media (+ 3 punti percentuali) e nelle online/mobile chat (+ 2,6 punti percentuali). La ricerca evidenzia inoltre i 5 driver principali dell’implementazione dell’intelligenza artificiale e dell’automazione nel customer engagement conversazionale: l’aumento del profitto, in primo luogo, e la possibilità di ricavare business insight dalla maggiore quantità di dati acquisibili lungo il customer journey, per ottimizzare prodotti e servizi; la soddisfazione e il miglioramento dell’esperienza digitale degli utenti, grazie al più elevato livello di personalizzazione del servizio; l’incremento, infine, dell’efficienza operativa del customer service, poiché l’automatizzazione di una serie di processi di routine permette al personale che si occupa delle relazioni con i clienti di focalizzarsi su interazioni più complesse.

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