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È una sfida ancora aperta la misurazione attendibile della customer experience

Un’ulteriore sfida di rilievo è quella di misurare l’effetto sulla customer loyalty dei diversi touchpoint con cui i clienti entrano in contatto nell’ambito della loro journey. Raggiungere questo obiettivo consentirebbe di migliorare l’allocazione del budget di marketing tra i diversi touchpoint
La customer experience è da qualche anno al centro delle strategie aziendali. In uno studio di Accenture e Forrester (2015), lo sviluppo e il  miglioramento della customer experience è risultato al primo posto tra le priorità dei direttori marketing. Amazon e Google hanno da tempo capito l’importanza di gestire correttamente la customer experience e hanno istituito figure come i chief customer experience officer o customer experience vice president, con la responsabilità di creare e gestire la cus...

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