Si è tenuto a Milano lo scorso 13 maggio il convegno ‘World Retail Congress 2015 in Italia: preview’, con un’anteprima del programma e dei temi chiave che verranno approfonditi durante il congresso che si svolgerà a Roma tar l’8 e il 10 settembre. L’evento è stato promosso da i2i Events Group, società organizzatrice del World Retail Congress e da Kiki Lab.
Come premessa al World Retail Congress in Italia, Fabrizio Valente, partner fondatore di Kiki Lab, ha presentato gli Highlighs dell’ultima edizione del World Retail Congress di Parigi. ‘Gli scenari retail ci indicano del possibile arrivo al 2020 di una ripartizione dei fatturati 50/50: metà nei negozi e metà on-line (includendo il Clicca e Ritira). Non crediamo che ciò avverrà anche in Italia con questi tempi, ma di certo il mercato premierà chi saprà sviluppare strategie di cross-canalità.’ ha sottolineato Valente. ‘Il futuro non sarà dei pure player come Amazon: alcuni osservatori affermano infatti che il modello non sia sostenibile: a fronte di un fatturato per costi di spedizione di 3,1 mld $ i costi di spedizione per poter far fronte ai resi gratuiti sono pari a 6,6 mld. Il modello vincente è quello dei gruppi che integrano i negozi fisici con l’online, come John Lewis, che a fronte di un fatturato di oltre 8 mld di sterline, di cui il 25% realizzato grazie all’online, continua ad investire nell’apertura di punti vendita fisici.’
Ian McGarrigle, presidente di World Retail Congress e Annie Smith, content producer di World Retail Congress hanno presentato la nuova edizione, approfondendo i punti chiave dell’agenda: ‘Dal suo lancio nel 2007, il World Retail Congress si è affermato come punto d’incontro per i leader del retail mondiale. Nel 2014 ha riunito oltre 170 speaker e rappresentanti del mondo retail (ad esempio Inditex, Tesco, Saks e Google) insieme a 1.200 top manager retail ed esperti del settore provenienti da oltre 73 paesi. Il World Retail Congress 2015, partendo da questo successo, tratterà di molti temi, ecco alcuni alcuni dei principali: retail distruption, modelli organizzativi del futuro, prospettive internazionali, retail innovations, e-commerce e cross-canalità, i retail business model del futuro’.
Mario Maiocchi, amministratore delegato di Mondadori Retail, ha illustrato le strategie che hanno consentito nell’ultimo anno a Mondadori Store, il più esteso network di librerie presente in Italia con oltre 600 punti vendita, di tornare a crescere in un mercato, come quello del libro, in forte contrazione. ‘Efficienza e motivazione del personale, sviluppo, ottimizzazione e innovazione: ecco le 4 basi su cui abbiamo costruito il rilancio, con numerosi progetti, che hanno portato nel 2014 ad ampliare il network con l’apertura di 52 nuovi negozi. Abbiamo lavorato sul rinnovamento del format e del brand, ampliando l’assortimento con servizi innovativi. Al libro, che resta al centro della nostra offerta, affianchiamo altre esperienze di intrattenimento, creando una customer journey a 360°’ ha spiegato Maiocchi.
Pietro Malaspina, cons. deleg. Sonae Sierra ha parlato dei 7 passi per il successo di un centro commerciale: ‘Analizza il mercato, scegli il segmento di posizionamento, definisci l’offerta, scegli i brand partners, concepisci il progetto e il lay out, concepisci l’architettura e l’ambiente, gestisci dinamicamente.’ Come esempio di successo ha illustrato il caso del centro commerciale Le Terrazze di La Spezia ‘oltre 6,1 mln di visitatori nel 2014 e punto di riferimento commerciale per i residenti dell’intera area’ concludendo che ‘oggi chi gestisce centri commerciali deve essere anche retailer nella testa’.
La farmacia 2.0 Dr Fleming è stata presentata da Fabio Pasquali, presidente e amministratore delegato di Fleming: ‘Abbiamo applicato a un settore protetto e poco propenso a rinnovarsi le logiche retail più avanzate, con l’obiettivo di avvicinare domanda e offerta in un settore ancorato a rendite di potere che ha impedito di intercettare le nuove direzioni del mercato. Il tema dei servizi è molto forte: l’aumento della quota percentuale dei servizi sul totale del fatturato, dal 6% nel 2013 al 18% nel 2015, dimostra che soddisfano un bisogno latente e in crescita dei clienti. Dr Fleming ha un piano di apertura sul territorio italiano di 300 punti vendita nei prossimi 5 anni e di sviluppo internazionale.’
Del valore della customer experience ha parlato Diego Toscani, amministratore delegato di Promotica: ‘Il marketing è morto e il suo assassino è il loyalty. Fare loyalty significa costruire una peculiare customer experience che deve rispondere sempre di più a 4 caratteristiche chiave: originalità, pertinenza, complementarietà e costanza.’ E ha concluso ‘Oggi nei negozi è necessario tornare un po’ ai basics: il contatto visivo immediato, il sorriso, la richiesta del nome, l’offerta della carta fedeltà e soprattutto la formazione continua del personale.’
Nel suo intervento finale Fabrizio Valente ha parlato di Retail Innovations, illustrando alcuni fra i casi più significativi della ricerca Retail Innovations 10, realizzata con il consorzio internazionale Ebeltoft Group. ‘Fitbay è una piattaforma digitale che consente alle persone di trovare i propri ‘gemelli’, con corpi dalle misure simili oltre le taglie, in modo da aiutarsi a comprendere meglio la vestibilità dei capi venduti online e non dovere affrontare il processo del reso che, anche se gratuito, comporta sempre una perdita di tempo oltre la mancata gratificazione di un acquisto desiderato.’ E ha concluso ‘Il retail può davvero andare lontano quando il retailer comprende che il negozio non può più essere un luogo dove si va solo a comprare. Come fa Warby Parker, che a inizio anno in punto vendita fa compilare ai clienti una cartolina con il proprio indirizzo e i buoni propositi dell’anno. E dopo due mesi la spedisce a casa per aiutarli a non dimenticarli.’
