Si può innovare il loyalty marketing ridisegnando i touchpoint

Il loyalty marketing ha attraversato diverse fasi dalla nascita del nostro Osservatorio Fedeltà fino a oggi. Vent’anni fa fare loyalty voleva dire distribuire la carta fedeltà al maggior numero di clienti possibile, per poi differenziare le proprie offerte tra titolari e non. Il crm ha rappresentato il passo successivo in questa evoluzione del loyalty marketing: acquisiton, retention, cross-selling e win-back sono diventate delle azioni importanti all’interno di un approccio strategico di crm che ha consentito alle aziende di differenziarsi dai competitor in uno scenario caratterizzato dalla banalizzazione dei programmi fedeltà.

Oggi, fidelizzare vuol dire innanzitutto entrare in contatto con il cliente nel suo percorso verso l’acquisto (la customer journey) che si snoda attra...