Stare al passo con l’evoluzione tecnologica significa anche innovare la customer experience: quali sono le migliori feature di digital gamification in ambito retail? Scegliere l’attività corretta per efficienza ed efficacia è sempre una discussione aperta in base a contesto competitivo, posizione, pertinenza tecnologica, tipologia di user journey e così via: abbiamo provato a riepilogare le caratteristiche di maggior successo.
Tecnologie e schemi ludici possono contribuire a innovare la customer experience
Partiamo da contest e concorsi che i retailer sfruttano come strumento promozionale verso i consumatori, ma un impiego altrettanto vincente è rivolgerli anche ai dipendenti a contatto con il pubblico: introdurre una sana concorrenza con quiz dinamici, concorsi e classifiche in tempo reale rappresenta uno strumento per premiare i migliori collaboratori ma anche, cosa più importante, per creare un miglior rapporto tra marchio e consumatori. Passiamo alle funzionalità basate sull’augmented reality, che attraverso il device dell’utente offrono contenuti digitali in tempo reale. Una modalità sempre più diffusa anche nella creazione di campagne e concorsi che offrono premi reali e sfide multiplayer condivisibili.
La tecnologia ar crea una diversa percezione del brand anche nel settore fmcg: le confezioni interattive offrono l’opportunità di creare interazioni su diversi piani di realtà incentivate, per esempio, dall’invio di coupon digitali. Codici qr, comunicazione nfc, nft e blockchain trasformano il packaging in un media “aumentato”, permettendo al brand di riacquistare la centralità nella relazione con i consumatori. C’è poi il fronte delle consumer community. Sempre più aziende fmcg sfruttano soluzioni di gamification per aumentare il coinvolgimento nella loro comunità di clienti, motivandoli a contribuire con recensioni, acquisti aggiuntivi, partecipazione a discussioni e così via.
La creazione di una consumer community alimenta una maggiore consapevolezza del marchio e porta a ottenere l’accesso dati rilevanti. Gamificare le consumer community significa disegnare un’esperienza che prevede forme evolute di coinvolgi- mento: connesse ai programmi fedeltà, integrate a sistemi di livellamento con obiettivi condivisi e strutture di ricompensa e così via. E per finire i chat bot, una delle soluzioni più interessanti di customer engagement, atta a soddisfare l’esigenza dei consumatori – evidenziata nell’ultima edizione di State of Marketing realizzata da Salesforce – di ottenere risposte dalle aziende 24/24 e 7/7. Anche la “ludicizzazione” di questo tipo di canale, ispirandosi per esempio a Discord, la piattaforma statunitense di voip, messaggistica istantanea e distribuzione digitale progettata per la comunicazione tra comunità di videogiocatori, può risultare utile ad agganciare e stupire il consumatore. Social commerce, shopping immersivo e affini rappresentano solo la punta dell’iceberg, la parte più evidente: la gamification agisce in maniera più profonda sulle diverse dinamiche innovando così la customer experience.
