In tempi di difficoltà economica come quello attuale in Italia sta emergendo un divario tra i consumatori quando si tratta di fedeltà ai brand: il 48% cerca alternative ai prodotti abituali, il 42% rimane fedele ai propri brand ma acquista di meno e il 10% cerca di risparmiare sui prodotti alimentari, sugli abbonamenti e sulle iscrizioni per poter continuare a comprare i propri marchi preferiti.
Questo è quanto rivela Manhattan Associates, azienda tech che opera nel settore della supply chain e nel commercio omnicanale, attraverso la ricerca “Redefining retail: what’s next for shoppers and retailers?”.
Dall’indagine emerge che una shopping experience agevolata tra mondo fisico e digitale è ormai diventata uno standard: solo il 4% dei retailer italiani intervistati ha dichiarato che i processi in-store e online sono ancora indipendenti l’uno dall’altro, ma intende connetterli in futuro. Dallo scorso anno la percentuale è aumentata del 14%, a dimostrazione del fatto che ogni anno un numero maggiore di retailer tende a offrire un’esperienza di acquisto più fluida e omnicanale.
Uno dei punti interessanti toccati dalla ricerca riguarda il tema della sostenibilità: come valutano i clienti italiani l’impegno dei retailer in materia di sostenibilità? Per il 18% l’argomento ha la massima priorità, per il 50% è comunque importante; il 20% lo descrive come “bello da avere, ma non indispensabile”, e il 7% non considera affatto questo aspetto. Quando si parla di consegna dei prodotti, tuttavia, l’impatto ambientale gioca un ruolo importante solo per il 12% degli intervistati. La questione più rilevante è quella dei costi di consegna (50%), seguita dai tempi (28%) e dal metodo (12%) di delivery.
I retailer invece rivelano un maggiore impegno verso la sostenibilità nella loro agenda: il 55% ritiene fondamentale una gestione efficiente dello stock, mentre il 51% sta adattando la propria rete di punti di vendita (dimensioni e ubicazione); per il 45%, l’ottimizzazione dei resi svolge un ruolo importante per ottenere operazioni più sostenibili in futuro.
Sul ruolo giocato dall’online e dalle attività sui social media dei retailer, molti consumatori eseguono ricerche sui siti web prima di acquistare in-store: il 60% cerca l’offerta più vantaggiosa (così come nel 2022), mentre il 52% legge le recensioni dei prodotti che intende acquistare (51% nel 2022); invece, per il 50% è importante saperne di più sul prodotto desiderato (57% nel 2022), mentre il 35% si accerta che il prodotto desiderato sia in stock (36% nel 2022) e il 14% prenota l’articolo per il click and collect (8% nel 2022).
In Italia quasi la metà dei consumatori predilige Whatsapp come canale di comunicazione, con un picco del 55% nella fascia di età compresa tra i 25 e i 34 anni. Questa opzione è già proposta da più della metà dei retailer intervistati (57%), mentre un altro 27% prevede di introdurla nei prossimi 1-2 anni.
Nel caso il prodotto non sia disponibile in-store il 70% dei retailer rende possibile ordinarlo online e consigliare le migliori opzioni di fulfilment (57% nel 2022). Allo stesso tempo, si sta delineando la tendenza a unificare il retail online e quello fisico: il 62% dei clienti ha la possibilità di acquistare in negozio e restituire online (35% nel 2022), mentre il 56% può comprare online e poi restituire, eventualmente fare il reso, nel punto di vendita fisico (40% nel 2022). Inoltre, se il prodotto non è disponibile in quello store, il 49% dei retailer può verificare la sua disponibilità nei negozi vicini e avvisare il cliente (33% nel 2022).
I retailer sono anche più consapevoli che le aspettative dei consumatori sono elevate quando si tratta di consegne rapide e adatte alle loro esigenze. Negli ultimi 12 mesi, infatti, hanno introdotto opzioni come consegna in giornata (60%), click and collect (59%), consegna a domicilio (53%), delivery lockers (53%) e l’accorpamento di spedizioni di più prodotti in un’unica delivery, anziché consegnarli uno per uno (42%).
