La fedeltà digitale, più personalizzazione e meno complessità

In un mondo in cui il costo di acquisizione dei clienti continua a crescere e la concorrenza è a portata di swipe, la fedeltà non è un lusso, è una necessità strategica. Oggi i consumatori sono più sensibili ai prezzi, più esigenti e meno disposti a restare fedeli se non ricevono un valore tangibile e continuativo. In parallelo, anche i brand affrontano l’aumento dei costi operativi e di acquisizione. In questo scenario, la fedeltà digitale, in particolare quella mobile-first, diventa un importante strumento per mantenere, attivare e valorizzare la relazione migliorando l’esperienza utente dei programmi di loyalty.

Ma cosa significa fidelizzare un cliente utilizzando le esperienze digitali? A questa domanda risponde il Digital Customer Loyalty Report 2025, realizzato da Apadmi, una delle più rilevanti digital agency europee, utilizzando una combinazione di dati quantitativi e qualitativi, survey su obiettivi e interviste approfondite con decision maker aziendali e analisi dei comportamenti dei consumatori.

Il sempre più importante ruolo delle app mobili nelle strategie di fidelizzazione

Una parte significativa dei rispondenti ha sottolineato come i loro programmi fedeltà servano a risolvere sfide multiple, piuttosto che un singolo obiettivo, suggerendo un’attesa di impatto ampio e articolato da tali iniziative. Uno dei messaggi più forti del report è il crescente ruolo del digitale e in modo particolare delle app mobili grazie alla loro capacità nel fornire esperienze più personalizzate (40%), raggiungere i clienti in modo economicamente più vantaggioso (40%) , mantenere alta la top of mind awareness (29%) e non da ultimo stimolare gli acquisti frequenti incentivando i clienti ad acquistare prodotti o servizi aggiuntivi aumentando il valore del carrello e incrementando la transazione media (18%).  Il report sottolinea come le aziende vedano questi benefici come interconnessi, puntando a ottenere un impatto ampio e completo dalle loro iniziative di fidelizzazione.

La sfida della personalizzazione nella fedeltà digitale: opportunità e limiti

La personalizzazione è il pilastro delle strategie di fedeltà digitale: l’81% delle aziende la considera centrale nella propria strategia. Tuttavia, il report rivela come il 60% dei brand pur già utilizzandola vorrebbe ulteriormente migliorarla. Con la progressiva scomparsa dei cookie, le app mobili offrono un’alternativa valida, grazie a sistemi di tracciamento proprietari. Ma la personalizzazione richiede dati di prima parte ben gestiti, fiducia e contenuti rilevanti, non solo offerte automatiche. Questo consente una raccolta dati utente più completa e una comunicazione mirata all’interno dell’ecosistema delle app mobili. La chiave è il giusto equilibrio in quanto una massiccia personalizzazione può sembrare agli occhi dei clienti toppo invasiva e creare sfiducia.

I trend chiave del momento per le campagne di loyalty

Il report evidenzia sei fattori caratterizzanti le campagne loyalty digitali del 2025:

1. Offerte esclusive per membri: il 49% dei brand investe in vantaggi riservati, come sconti personalizzati, accesso anticipato, contenuti vip e operazioni targettizzate di accelerazione punti;
2. Semplificazione dei programmi: il 60% degli intervistati reputa i meccanismi a livelli (tiered program) in declino: percepiti come complessi, lasciano spazio a soluzioni più immediate.
3. Più personalizzazione, meno automazione “a pioggia”: le aziende che riescono ad attuare strategie di personalizzazione più profonde stanno beneficiando di un maggiore coinvolgimento dei clienti, migliori tassi di fidelizzazione e una fedeltà al brand più solida. Anche i brand (25% degli intervistati), che dichiarano di avere ancora un livello di personalizzazione basilare o non ancora implementata, ritengono che non ne potranno fare a meno nel prossimo immediato futuro;
4. Real-time loyalty: i brand più avanzati usano dati in tempo reale per proporre premi dinamici, sconti last minute e comunicazioni ipermirate;
5. Gamification & fun. Badge, livelli, premi a sorpresa: la dimensione ludica sta diventando una leva potente per l’engagement continuativo;
6. I kpi più utilizzati: grazie al digitale stanno cambiando anche i kpi di riferimento. Il report cita come i più significati e utilizzati il retention rate (88%), l’aumento del customer lifetime value (76%), l’incremento degli ordini medi da parte dei membri (68%), il tasso di utilizzo dell’app (61%), il numero di referral da parte di clienti fedeli (40%).

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Le tendenze del futuro per i programmi fedeltà

Il Digital Customer Loyalty Report 2025 di Apadmi conferma la tendenza già evidenziata da altre indagini: meno transazioni, più relazione. Meno meccanismi standard, più empatia digitale con una sempre maggiore enfasi sulla personalizzazione che continuerà a essere un elemento centrale dove le aziende cercano di offrire esperienze sempre più su misura con un’integrazione di prodotto, servizi e programmi creando un’esperienza di valore a 360 gradi. Si adotterà un approccio olistico combinando diverse piattaforme per massimizzare l’impatto. I programmi fedeltà offriranno a tutta l’azienda un’opportunità preziosa per trasformare utenti anonimi in clienti identificati, ponendo le basi per una raccolta dati di prima parte e zero party più strategica al fine di migliorare la personalizzazione, la fiducia e le performance. Grazie a una sempre maggiore integrazione gli insight sui clienti provenienti da diversi canali e dispositivi potranno servire per offrire quel valore aggiunto che gli acquirenti si aspettano.

Il Digital Customer Loyalty Report 2025 ribadisce che la fidelizzazione oggi è ibrida richiede tecnologie, dati e storytelling. Le aziende che otterranno i migliori risultati saranno quelle che sapranno ascoltare i propri clienti, raccogliere e attivare i dati e costruire programmi agili e su misura offrendo benefit tangibili, esperienze esclusive e relazioni personalizzate, il tutto orchestrato attraverso il digitale.