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Ottimizzare il customer care con le soluzioni digitali

Lo scontrino è ancora uno degli strumenti più utilizzati nelle attività promozionali. Secondo una ricerca condotta da AdviceLab su un campione di 400 attività di digital loyalty negli ultimi quattro anni, il 40% prevede l’utilizzo dei dati di scontrino, talvolta insieme ad altre tipologie di attivatori digitali come il codice univoco, la realtà aumentata e il Qr code. Questa scelta è spesso dettata dall’impossibilità di stampare codici univoci in-pack, oppure, dalla necessità aziendale di contenere i costi. A ogni modo è una scelta che spesso implica un investimento più alto nella successiva gestione del customer service per la validazione degli scontrini dei presunti vincitori e per l’erogazione effettiva dei premi. Anche in questo campo le soluzioni digitali possono ottimizzare gli investimenti di marketing. L’utilizzo della tecnologia ocr (optical character recognition), per esempio, permette di convertire un’immagine contenente del testo in un documento digitale modificabile grazie al riconoscimento ottico dei caratteri. Una delle sue prime applicazioni è stata in ambito logistico per lo smistamento della corrispondenza e, più recentemente, sono nate app che sfruttano la tecnologia ocr per le rilevazioni di mercato, incoraggiando attività di crowdsourcing verso i consumatori. Alcune di queste favoriscono il benchmark di mercato sui prezzi delle diverse insegne: gli utenti possono fotografare il proprio scontrino della spesa, dopo aver comprato specifici prodotti indicati all’interno dell’app, e caricarlo sulla piattaforma per ottenere dei vantaggi economici. Ma l’utilizzo della tecnologia ocr si sta rivelando prezioso anche nell’ambito della digital loyalty, poiché permette di migliorare le performance del customer service e gestire in modo più snello il processo di validazione delle richieste di premio. In un programma di loyalty che prevede il coinvolgimento di milioni di famiglie, l’utilizzo di un sistema che permette di validare in anticipo le richieste di premio e classificare gli utenti per indice di rischio diventa fondamentale. Per esempio, per “Mulino in Festa”, il nuovo programma di relazione digitale di Mulino Bianco, è stata creata un’app con tecnologia ocr che permette all’utente di fotografare il proprio scontrino e caricarlo sul portale dell’attività. L’applicazione sfrutta la sua capacità di riconoscimento ottico per leggere l’immagine e identificarne i dati. Gli scontrini fotografati vengono così archiviati a sistema, creando uno storico per il consumatore, a cui potrà accedere, se necessario, anche il customer care. Il sistema, classifica gli utenti che fanno richiesta di premio in base a un differente indice di rischio e snellisce le successive operazioni del customer service, ottimizzandone i costi e migliorando le performance in corsa. Il servizio clienti si occuperà solo di effettuare controlli sugli utenti a rischio di fraudolenza, mentre potrà procedere con la consegna dei premi agli altri consumatori, migliorando sensibilmente i tempi di delivery. Come risaputo, lo scontrino è un attivatore digitale utilizzato nelle meccaniche promozionali il cui principale minus è la mancanza di univocità e la conseguente necessità di attivare una serie di controlli che, grazie all’utilizzo di soluzioni digitali, possono essere sensibilmente semplificati, favorendo l’ottimizzazione degli investimenti.

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