Recentemente, ho avuto una conversazione illuminante con Maura Migliore, senior legal counsel di Dunnhumby, esperta di Ai governance e data privacy. Il nostro dialogo si è concentrato su un tema di grande attualità: come costruire e mantenere la fiducia dei clienti nell’era dell’intelligenza artificiale. Negli ultimi anni, l’uso trasversale e ubiquo dei dati personali ha sollevato scetticismo e preoccupazioni tra i consumatori. Secondo le recenti ricerche Rpi di Dunnhumby, un consumatore su tre in paesi come Spagna, Francia e Italia è perplesso su come i retailer gestiscano i loro dati personali.
Questa diffidenza è alimentata da errori passati di alcune aziende che hanno eroso la fiducia dei consumatori. Nonostante le preoccupazioni legate alla privacy, la personalizzazione rimane comunque un’aspettativa fondamentale per i consumatori. Uno studio recente di Iab Europa ha rivelato che l’80% dei consumatori apprezza gli annunci personalizzati, purché siano trasparenti e offrano un chiaro valore. I consumatori preferiscono meno annunci, ma più rilevanti e mirati. Dalla nostra conversazione, sono emersi alcuni principi chiave per un’Ai responsabile nel retail. Innanzitutto la trasparenza: i consumatori devono essere informati in modo chiaro e tempestivo su quali dati vengono utilizzati e perché. Inoltre devono avere il controllo sui loro dati e su come vengono utilizzati. Un retailer potrebbe per esempio offrire opzioni granulari per personalizzare la navigazione e le raccomandazioni di prodotto.
Un altro principio fondamentale è quello della spiegabilità (explainability): le decisioni automatizzate devono essere comprensibili e spiegabili (un programma fedeltà potrebbe motivare la ragione per cui un cliente ha ricevuto uno sconto specifico). Infine, il beneficio per il cliente. I servizi basati su intelligenza artificiale devono essere progettati per massimizzare il valore per il consumatore, non solo per l’azienda. Per esempio, un’azienda farmaceutica potrebbe utilizzare l’Ai per ricordare ai clienti quando è il momento di un rifornimento di farmaci da assumere regolarmente.
Il settore retail ha l’opportunità unica di guidare con l’esempio, dimostrando che personalizzazione e privacy possono coesistere in modo armonioso. Questo approccio non è solo una best practice, ma figura sempre più tra le aspettative dei consumatori. Le autorità di regolamentazione, come l’Information commissioner’s office nel Regno Unito (Ico), raccomandano di progettare sistemi di Ai che costruiscano fiducia e salvaguardino i diritti individuali. In conclusione, la fiducia è la valuta più preziosa che abbiamo. È essenziale che i retailer e i brand adottino pratiche responsabili nell’uso dell’Ai mettendo sempre al centro i bisogni e le aspettative dei clienti. Solo così potremo costruire un futuro in cui tecnologia e fiducia vadano di pari passo e risultino un’accoppiata vincente per retailer, brand e consumatori.
