L’evoluzione dei touchpoint e il loro impatto sull’engagement dei consumatori sono stati al centro del webinar “Nuovi e vecchi touchpoint della loyalty: come migliorare l’engagement”, organizzato in data odierna dall’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma nell’ambito del programma Of Academy, il ciclo di approfondimenti dedicato ai temi loyalty, crm, customer experience ed engagement.
L’appuntamento ha riunito accademici, manager e aziende per analizzare come la trasformazione dei punti di contatto, digitali e fisici, stia ridefinendo il rapporto tra brand e consumatori, spostando l’attenzione dalla semplice gestione delle meccaniche promozionali alla costruzione di relazioni continuative e omnicanale.
Ad aprire i lavori è stata Cristina Ziliani dell’Osservatorio fedeltà, che ha ricordato il quinto anniversario dell’Academy, sottolineando il ruolo strategico dell’innovazione nei touchpoint per rafforzare il coinvolgimento del cliente lungo tutte le fasi del customer journey.
Sul fronte della ricerca, Giada Salvietti ha presentato alcuni studi internazionali dedicati all’evoluzione dei programmi loyalty. Tra i temi emersi, il crescente valore dei “social coupon”, strumenti che integrano il vantaggio economico con dinamiche collaborative e di co-creazione, dimostratisi più efficaci rispetto ai coupon tradizionali in termini di redemption. Ampio spazio anche alla gamification, con un approfondimento sulle dinamiche motivazionali nei programmi fedeltà.
Uno dei momenti centrali del webinar è stato dedicato al programma “My Lavazza”, presentato da Marco Defilippi, digital transformation senior specialist di Lavazza Group, e Luca Lanza, partner & consultancy practice director di Kettydo. L’intervento ha evidenziato il passaggio da un tradizionale programma fedeltà a un vero e proprio “loyalty system” globale, costruito per integrare retail, e-commerce, crm e packaging in un ecosistema coerente.
Il webinar ha inoltre ospitato altri due casi aziendali dedicati al customer engagement. Il primo nel settore del turismo è stato presentato da Ian Rocca, consigliere delegato di Mottolino, e da Luca Clementi, head of agency department di Contactlab. Il secondo caso, relativo alle strategie loyalty di Coop Alleanza 3.0, è stato illustrato da Roberta Girotti, responsabile fidelizzazione e iniziative speciali di Coop Alleanza 3.0, e da Diego Toscani, ceo di Promotica. Queste testimonianze hanno offerto una panoramica concreta su come aziende di settori differenti stiano ripensando la relazione con i clienti attraverso modelli sempre più data-driven e omnicanale.
L’incontro si è concluso con una sessione di confronto tra relatori e partecipanti, che ha confermato il crescente interesse del mercato verso strumenti capaci di integrare esperienza, personalizzazione e continuità relazionale all’interno delle strategie loyalty più efficaci.
