Pagina 12 - Promotion Magazine 144

Roberto Giardini
La customer experience
svolge o, meglio,
potrebbe svolgere un
ruolo chiave ai fini
della crescita del fatturato delle
imprese europee e rappresentare
un canale privilegiato per la
differenziazione del marchio in
un’economia nella quale prodotti
e servizi diventano sempre più
una commodity. A rivelarlo è
lo studio “Perché la customer
satisfaction non basta più”
condotto per conto di Oracle dalla
società di ricerche Loudhouse nel
giugno 2012 coinvolgendo 1.400
consumatori (50% donne, 50%
uomini) a livello europeo (Regno
Unito, Germania, Francia, Svezia,
Paesi Bassi, Italia e Spagna, con
200 intervistati per paese) che
hanno fatto acquisti on line e
che sono entrati in contatto con
un dipartimento di customer
service di aziende di diversi
settori nei 12 mesi precedenti.
Lo studio ha rivelato che nell’81%
dei casi i consumatori/acquirenti
sarebbero disposti anche a pagare
di più pur di vivere un’esperienza
di acquisto qualitativamente
migliore (89% in Italia). E circa la
metà (44%) si è detta pronta a
pagare un sovrapprezzo di oltre il
5% (il 32% in Italia). Gli elementi
che influiscono maggiormente
sull’inclinazione dei clienti a
spendere di più per un brand
sono da un lato il miglioramento
della customer experience in
generale (40% della totalità del
campione, 30% dei rispondenti
italiani) e dall’altro la possibilità
di accedere rapidamente alle
informazioni e di rivolgere
domande all’azienda (35% della
totalità del campione, 44% degli
intervistati italiani).
Oltre a essere fattore di nuova
crescita, una customer experience
soddisfacente può essere determi-
nante per proteggere e garantire i
Customer experience s’infrange
contro il muro dei customer service
Da uno studio di Oracle emerge che i clienti sempre soddisfatti della propria
interazione con il customer service sono meno di un quarto e che l’81% di chi fa
acquisti sarebbe disposto a pagare di più per una migliore customer experience
Una customer
experience
soddisfacente
può essere
determinante
per proteggere e
garantire i canali
già redditizi: il 70%
degli intervistati
ha smesso di
acquistare un
determinato brand
dopo un’esperienza
insoddisfacente, e
il 92% di essi si è
subito rivolto a un
brand concorrente.
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Pm gennaio 2013 12