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Il customer lifetime value (clv) è una metrica che sempre più aziende utilizzano in quanto, giustamente, è trasversale alla catena del valore e misura, in definiva, il valore del cliente considerando l’insieme del suo ciclo di relazione con l’azienda: secondo gli ultimi dati disponibili risulta che il 23% delle aziende italiane si avvale di questa metrica per misurare la fedeltà del consumatore (ricerca dell’Università di Parma, Osservatorio Fedeltà 2018). Essendo il clv peculiare al tipo...

Le interfacce conversazionali (chatbot) sono una grande miniera di dati per i marketer. Gli utenti raccontano dei propri bisogni attraverso l’interfaccia più naturale che possano avere: il loro pensiero tradotto sotto forma di testo o voce. I designer dell’interazione sono costretti a ribaltare la prospettiva di progettazione. Non devono incanalare l’utente in processi predeterminati, ma devono intercettare una forma espressiva libera, interpretarla e restituire un risultato significativo per l’utente. I data analyst possono, invece, attingere...

La parola d’ordine oggi è omnicanalità. Per dirla dal punto di vista del cliente: omnichannel customer experience, ossia la piattaforma di relazione su cui le aziende si trovano a operare attualmente e in cui il numero di consumatori multicanale è ormai così elevato e i loro comportamenti talmente diversificati che è vitale definire una strategia di governo di tutti i touchpoint e data driven. Eppure molte aziende hanno la sensazione di non avere il giusto...

Sempre più si dibatte su temi quali le strategie di azione real time, microprofilazione, personalizzazione, automazione e omnicanalità. I reparti marketing delle aziende e le unità produttive delle agenzie loro partner ripensano i propri assetti, organizzandosi per supportare questi nuovi trend che hanno come comune denominatore l’uso del contenuto per avvicinare, ingaggiare, convertire e fidelizzare il pubblico di riferimento. Inutile dire quanto sia più oneroso passare da un approccio in cui si produce e pianifica...

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In occasione del match Napoli-Torino che si è svolto domenica 6 maggio presso lo stadio San Paolo di Napoli, oltre 3.000 persone hanno indossato la maglietta del cuore di Supermercati Decò, che riportava la scritta “Decò, abbiamo un sogno nel cuore”. Una giornata di festa e di condivisione dedicata ai clienti della catena di supermercati appassionati di calcio, cui hanno preso parte in prevalenza famiglie e bambini.    

La parola “personalizzazione” associata a contenuti, servizi, esperienza si legge in quasi tut-te le strategie di engagement, loyalty, community dei brand e dei retailer italiani. Anzi, a dirla tutta, non a torto è il primario driver di trasformazione delle aziende in direzione dell’omnicanalità, tant’è che si stima che l’aumento dei ricavi provenienti da strategie di personalizzazione si aggirerebbe attorno al 7,6% annuo (fonte Closing big gaps in personalization, Ris, 2018). Non esiste personalizzazione, però, senza...

In uno scenario digitale, mobile e social, dove tutto è connesso – persone, cose, organizzazioni – le aspettative del consumatore sono sempre più alte rispetto ai brand preferiti o all’insegna nella quale acquista regolarmente. E se anche fosse vero che le aziende investono molto nel miglioramento della customer experience per fidelizzare il consumatore (per il 96% delle company sul mercato questa costituisce una priorità, secondo la ricerca “Customer experience optimization”, Econsultancy, marzo 2017), è altrettanto...