Le soluzioni per analizzare la situazione e per agire ai fini della retention dei clienti nuovi, del re-engagement dei clienti abituali e del win-back dei clienti persi, ci sono, ma vanno utilizzati, come mai prima d’ora. Circa 6,7 milioni di famiglie hanno dichiarato di aver modificato la scelta dell’insegna per la spesa alimentare nei tre mesi successivi al lockdown: si tratta del 27% delle famiglie italiane. È quanto emerge dall’indagine appena conclusa dell’Osservatorio Fedeltà sul...
L’esempio delle compagnie aeree, che pur avendo subito un tracollo delle prenotazioni dei voli durante l’emergenza mondiale sono riuscite a mantenere il legame con i consumatori avvalendosi del sistema di crm costruito con i loro programmi fedeltà, può essere esteso a molti altri business. “Ciò che era ovvio, automatico, scontato non lo è più”. Così potrebbe riassumersi l’impatto della pandemia, e del lockdown in particolare, sia sulla vita dell’individuo sia nei processi decisionali delle imprese....
In queste settimane tragiche ed eccezionali per il nostro paese, il pensiero dei manager va alla riorganizzazione del lavoro, al taglio di quanto non necessario, alla stima dell’impatto dell’epidemia sulle vendite. I sondaggi, che appaiono sempre più numerosi, indicano che le aziende italiane stanno registrando impatti negativi immediati (76%), in particolare sulla domanda interna di prodotti e servizi; quasi la metà (45%) del campione di uno studio Doxa (Bva Doxa, 16 marzo) ritiene che dovrà...
Sulla scia di Netflix, Spotify, Apple e Amazon si moltiplicano, anche grazie alla diffusione dell’ecommerce e ai progressi nei sistemi di pagamento e di billing ricorrente, nuove forme di abbonamento che offrono servizi e forniture di prodotti ai sottoscrittori, generando fedeltà e retention alla stregua dei programmi fedeltà a pagamento Vi ricordate il lattaio che passava con l’Apecar a lasciare il latte tutti i giorni? È stata la nostra prima esperienza di subscription: calda, semplice,...
In Italia più della metà delle aziende è in grado di leggere i dati storici di cliente per fare ipotesi su come soddisfarne i bisogni, ma pochissimi utilizzano strumenti predittivi. All’estero, intanto, sono già molti i casi di creazione di valore con i dati I dati ci sono, ma come ricavarne valore? Questa è la domanda che tutti si fanno. Quelli che i dati li raccolgono – oltre il 90% delle aziende, tra diversi settori,...
Nella corsa a rendere “omni” channel l’azienda e i suoi brand, il loyalty marketing rischia di venire incorporato alla fine, quando invece si dovrebbe partire da quanto l’azienda ha già costruito per fare loyalty e crm, e fondare su questo il percorso verso l’omnicanalità. Oggi non si parla che di omnicanalità. È il nuovo sacro graal per essere competitivi, la via per la retention dei clienti e la profittabilità. Le shopping journey dei consumatori sono...
Quando progetta la customer experience, l’azienda dovrebbe tenere conto di come l’interazione con i touchpoint viene percepita dai clienti (a livello razionale ed emotivo, ma anche sensoriale, comportamentale e sociale) e individuare i touchpoint e i canali che più riescono a intercettare la sua clientela target. Negli ultimi due anni il customer experience management è diventato un tema caldo per i marketer, sia nelle aziende consolidate sia nei più innovativi player online. Cosa significa fare...
La fidelizzazione della clientela ha una lunga storia, che, incominciata con i “green stamps” dell’americana Sperling & Hutchinson a fine Ottocento, si è declinata nella raccolta di prove di acquisto e figurine, per vedere la sua prima forma “contemporanea” nei programmi frequent flyer dei primi anni Ottanta. Da allora fare fidelizzazione è stato sinonimo di “avere un programma fedeltà” e lo strumento delle carte loyalty ha permesso al retail, alle catene di hotel, alle farmacie,...
La 14ª edizione del convegno dell’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma, realizzata con il sostegno di Promotion Magazine, Brand Loyalty, Catalina e Payback, è stata l’occasione per analizzare le profonde trasformazioni che stanno attraversando il mondo del loyalty marketing. Innanzitutto, l’indagine condotta dall’Osservatorio sul panel on line Nielsen ha tracciato una fotografia, attesa da tempo, della diffusione dei programmi di fidelizzazione in Italia. Nel nostro paese la situazione di maturità dei loyalty program nel campo della...
Grazie anche alle continue innovazioni digitali (app, coupon, gaming e gifting), che possono essere combinate tra loro a piacere, nei programmi promozionali non è più chiaro il confine tra creazione di traffico e di fedeltà, tra breve e lungo periodo Lo scenario della promozione delle vendite sta vivendo grandi trasformazioni: la digitalizzazione sta trasformando gli strumenti – si pensi ai coupon elettronici e alle raccolte punti digitali – ma soprattutto sta facilitando l’ingresso di nuovi...
