Nel 2022, durante un intervento all’Osservatorio Fedeltà di Parma, proposi una tesi: la loyalty del cliente si costruisce partendo dall’engagement del dipendente. Descrivevo quello che per molti è un obiettivo strategico, ovvero trasformare il personale a contatto con il pubblico in vero brand ambassador. Il sogno di ogni direttore marketing retail. La cassiera che, con competenza e un sorriso autentico, illustra i vantaggi dell’app loyalty o di un nuovo contest, generando un’esperienza di valore. Oggi,...