La cultura della qualità nasce in Giappone nei primi anni ’50 per diramarsi poi nel mondo toccando diversi ambiti: quelli industriali, dei servizi, della pubblica amministrazione. Noriaki Kano, uno dei massimi studiosi della qualità e della sua gestione, negli anni ’80 ha approfondito le tematiche della customer satisfaction collegata ai prodotti e all’erogazione di servizi, scoprendo che non tutti i fattori che costituiscono la qualità hanno la stessa importanza per soddisfare i clienti, solo alcuni...