Esiste ancora il servizio e il piacere d’essere serviti? Dopo oltre un secolo di do it yourself che traveste un’incombenza in un simpatico momento di bricolage, che incita a servirsi da soli (dal supermercato ad altre tipologie di negozio in cui è il cliente che fa il lavoro di tirare giù il prodotto dagli scaffali, metterlo nel carrello, portare il tutto alla cassa e con i sistemi di self-check out pagare e uscire), a improvvisarsi...
Il crm è un insieme di soluzioni informatiche che non fanno altro che tracciare i pagamenti e le azioni di acquisto per proporre in modalità push offerte speciali (che stimolano un’adesione opportunistica che offusca i brand). Di relazione nemmeno l’ombra, nonostante la sigla customer relationship management. L’azienda rimane più interessata al registratore di cassa e al tracciamento delle transazioni economiche, mentre i comportamenti psicologici che generano commenti sui social, il sempiterno wom e altre azioni...
Il lungo percorso che promozioni e programmi di fidelizzazione hanno compiuto dalla loro nascita, negli ultimi due decenni dell’800, ha cambiato il senso di questi termini? Di certo sono sostanzialmente mutati l’inquadramento e le finalità, mentre la normativa che regola il settore è servita a dare precise linee guida alle aziende e una forte tutela alla fede pubblica. Le promozioni, che un secolo dopo la loro invenzione venivano ancora chiamate sales promotion con chiara collocazione...
Il termine “customer complicity”, in origine, riecheggiava nelle aule giudiziarie per definire il comportamento di acquisto di prodotti contraffatti di noti brand. Atto illecito sia per quanto attiene la produzione e vendita sia per quanto concerne l’incauto acquisto del consumatore che si fa complice dei contraffattori. Da una quindicina d’anni si studia invece la complicità anche come fenomeno tribale (sia in relazione ai consumatori che sui social diventano sodali nell’agire contro un’azienda, gli hater, sia...
Possiamo etichettare la fedeltà alla marca come una scorciatoia per poter fare scelte affidabili, velocemente? In parte è così, quando si tratta di una fedeltà che passa attraverso esperienze convincenti, che vanno a formare una sorta di griglia di riferimento per guidare le decisioni di acquisto. Si è calcolato che, per ogni categoria di beni sia di largo consumo sia durevoli, la scelta oscilla fra almeno 4/6 marche ritenute equivalenti per qualità intrinseca, prestazioni, sicurezza, prezzo. Nel mondo...
La strada per arrivare al libero servizio nella grande distribuzione è stata lunga. Fare a meno dei commessi è sembrata una conquista finché, quasi un secolo dopo, altri settori e situazioni hanno fatto venire dei dubbi. È il caso dell’ecommerce: in oltre vent’anni di sperimentazione, gli assistenti virtuali non hanno ancora imparato a rispondere a domande semplici e a risolvere criticità lungo il processo di acquisto e di post vendita, rendendo spesso la customer experience...
