I brand che usano lo humour fidelizzano di più

Dopo due difficili anni di pandemia la maggior parte delle persone sta cercando nuovi stimoli per sentirsi più spensierata. E ciò vale anche nel rapporto tra brand e consumatori, che tendono a preferire quei marchi che offrono un’experience “spensierata” e che li coinvolgono all’insegna, in particolare, del buonumore. È quanto emerge da“The happiness report”, una ricerca di Oracle Advertising and Customer Experience che è stata condotta (da Savanta) coinvolgendo più di 12.000 consumatori e responsabili aziendali in...

Tutti ne parlano, ma l’attenzione al cliente è una chimera

Aspetti rilevanti delle relazioni con la clientela sono spesso sacrificati sull’altare dell’efficienza e della razionalizzazione, portate da soluzioni digitali o procedure organizzative che, invece di migliorare la situazione, finiscono per peggiorarla sacrificando il customer lifetime value sull’altare dei margini di breve periodo. Talvolta per parlare di teoria bisogna partire dalla pratica e non credo ci sia modo migliore per farlo che utilizzare esempi reali ispirati alla vita di tutti i giorni. Partiamo dalla decisione di...

Touch, aziende e agenzie devono saper parlare alle persone, non ai cookies

La fine della profilazione su larga scala, innescata dalle scelte di giganti del web come Apple e Google di rinunciare ai cookies di terze parti, spinge il mondo della comunicazione e del marketing a interrogarsi su quali strade prendere per tracciare interessi e scelte dei consumatori. La settima edizione di Touch, l’evento di Promotion organizzato quest’anno il 3 maggio insieme a Una–Aziende della comunicazione unite, ha già nel titolo indicato una direzione: “Parlare alle persone,...

Telecomunicazioni: più di 8 consumatori europei su 10 danno ancora valore al contatto umano

Secondo una ricerca commissionata da Amdocs, società specializzata nei software e servizi per società di telecomunicazioni, la maggior parte dei consumatori europei (83%) considera ancora fondamentale potersi interfacciare con operatori di contact center e addetti alle vendite altamente qualificati per vivere un’eccellente customer experience con le aziende di telecomunicazioni. Il report Give the Agents Wings, basato su una ricerca condotta da Coleman Parks Research mediante interviste a 3.000 consumatori in Nord America, Europa e Asia-Pacifico, evidenzia che,...

Open Service migliora loyalty ed experience nelle profumerie

Nel corso di dieci anni Open Service, azienda veronese specializzata nelle soluzioni digitali per il retail, si è ritagliata un ruolo importante nel settore della profumeria: oggi l’agenzia gestisce 690 postazioni di cassa; 590 punti di vendita utilizzano la piattaforma Fedelium, e hanno ottenuto in media un +25% di fatturato a chiusura del 2021, mentre sono state emesse 804.000 loyalty card controllate. Fedelium è la customer experience platform brevettata da Open Service: un unico strumento per la...

Il customer journey tra realtà e illusione

Il journey più che un viaggio è una spedizione di scoperta. Per ora teniamo il termine inglese customer nel significato di acquirente di prodotti e servizi, che ha assunto oggi, dopo innumerevoli passaggi dal latino all’Europa medioevale e oltre. Essere un customer significa fare acquisti minuti di tutti i giorni tanto quanto quelli più importanti (auto, casa, prodotti finanziari). L’umano nella veste di customer è stato studiato da tante diverse angolature almeno dalla fine dell’800....

Bennet sempre più omnichannel con il lancio della nuova app

Dopo il rilascio del nuovo sito, Bennet compie un altro passo nella strategia di integrazione tra fisico e online con il lancio della nuova app, che permette di fare la spesa anche da smartphone. L’app Bennet dà accesso a una duplice modalità di conversione della spesa online: attraverso “bennet drive”, il servizio click&collect attivo in 60 punti vendita Bennet, e con “bennet a casa” (nei punti vendita in cui il servizio di home delivery è...

Un’esperienza digitale senza friction avvicina i consumatori ai brand

7 italiani su 10 si dichiarano più propensi ad acquistare da quei marchi che si rivelano attenti alla relazione tra brand e consumatori, e il 53% acquista da brand che dimostrano di comprendere le loro esigenze e preferenze, per esempio comunicando attraverso i loro canali favoriti o proponendo offerte personalizzate. Lo dice una ricerca sulla customer experience realizzata da 3Gem per conto di OpenText, società specializzata nelle soluzioni di enterprise information management. L’indagine, svolta ad aprile...

La gestione dell’affollamento come strategia per la ripartenza

La gestione dell’affollamento (o crowding) può essere uno strumento strategico per facilitare la ripresa del business perché a seconda del contesto e del luogo – da quello funzionale per la spesa in store a quello edonistico rappresentato dalla consumazione in un locale – può creare dinamiche diverse dovute non solo allo spazio fisico occupato, ma anche al diverso comportamento degli shopper e dei consumatori derivante dall’interazione con altre persone. L’affollamento fisico si riferisce alla percezione...

Un selfie da campioni nelle agenzie Sisal

Per celebrare la riapertura post covid e coinvolgere i clienti che frequentano le sue agenzie, Sisal ha predisposto in alcuni punti di vendita un particolare allestimento a tema calcio per ricreare un’atmosfera da stadio e migliorare la customer experience. Il progetto curato dall’agenzia Beready (che ha coinvolto 4 punti di vendita a Milano, Firenze e Roma tra il 2 e il 16 luglio) prevedeva una serie di componenti d’arredo caratterizzanti, come il green del campo...