Le soluzioni per analizzare la situazione e per agire ai fini della retention dei clienti nuovi, del re-engagement dei clienti abituali e del win-back dei clienti persi, ci sono, ma vanno utilizzati, come mai prima d’ora. Circa 6,7 milioni di famiglie hanno dichiarato di aver modificato la scelta dell’insegna per la spesa alimentare nei tre mesi successivi al lockdown: si tratta del 27% delle famiglie italiane. È quanto emerge dall’indagine appena conclusa dell’Osservatorio Fedeltà sul...

Sulla scia di Netflix, Spotify, Apple e Amazon si moltiplicano, anche grazie alla diffusione dell’ecommerce e ai progressi nei sistemi di pagamento e di billing ricorrente, nuove forme di abbonamento che offrono servizi e forniture di prodotti ai sottoscrittori, generando fedeltà e retention alla stregua dei programmi fedeltà a pagamento Vi ricordate il lattaio che passava con l’Apecar a lasciare il latte tutti i giorni? È stata la nostra prima esperienza di subscription: calda, semplice,...

In Italia più della metà delle aziende è in grado di leggere i dati storici di cliente per fare ipotesi su come soddisfarne i bisogni, ma pochissimi utilizzano strumenti predittivi. All’estero, intanto, sono già molti i casi di creazione di valore con i dati I dati ci sono, ma come ricavarne valore? Questa è la domanda che tutti si fanno. Quelli che i dati li raccolgono – oltre il 90% delle aziende, tra diversi settori,...

Una necessità che nasce da una serie di studi dell’Osservatorio Fedeltà UniPr su come gli italiani sono esposti ai touchpoint delle aziende di cui sono clienti e su come percepiscono, dal punto di vista emotivo, questi touchpoint Da due anni l’Osservatorio Fedeltà ha iniziato a studiare in che modo gli italiani incontrano i brand e le aziende attraverso i diversi touchpoint, ovvero i vari punti di contatto che si offrono al cliente nel viaggio non...

Nella corsa a rendere “omni” channel l’azienda e i suoi brand, il loyalty marketing rischia di venire incorporato alla fine, quando invece si dovrebbe partire da quanto l’azienda ha già costruito per fare loyalty e crm, e fondare su questo il percorso verso l’omnicanalità. Oggi non si parla che di omnicanalità. È il nuovo sacro graal per essere competitivi, la via per la retention dei clienti e la profittabilità. Le shopping journey dei consumatori sono...

Quando progetta la customer experience, l’azienda dovrebbe tenere conto di come l’interazione con i touchpoint viene percepita dai clienti (a livello razionale ed emotivo, ma anche sensoriale, comportamentale e sociale) e individuare i touchpoint e i canali che più riescono a intercettare la sua clientela target. Negli ultimi due anni il customer experience management è diventato un tema caldo per i marketer, sia nelle aziende consolidate sia nei più innovativi player online. Cosa significa fare...