L’altro giorno, durante una riunione, un cliente mi ha detto: “Noi non siamo interessati a fare un programma di loyalty. Vorremmo semplicemente organizzare un concorso che invogli i clienti a tornare più volte nel nostro punto di vendita durante il periodo promozionale”. In quel momento mi sono resa conto che, senza accorgersene, il cliente aveva appena descritto una perfetta attività di loyalty. Perché la loyalty non è una meccanica. È un obiettivo. Ed è proprio...