Dire bugie è parte del comportamento umano, ma mentire a un cliente può rappresentare un grave errore. Viene da chiedersi se ha ancora senso professare una lealtà nei comportamenti commerciali, in un contesto come quello attuale, dove le regole scritte e non scritte sono appannaggio del più forte. Lealtà è rispetto degli impegni presi, senza sotterfugi o procrastinazioni, parte dei valori che l’azienda vuole condividere con i clienti oltre che con tutti i suoi dipendenti....
L’obiettivo di un programma fedeltà è rendere i clienti maggiormente soddisfatti della scelta fatta e spingerli a tornare più spesso nel punto di vendita. O, meglio, questo era una volta l’obiettivo di un programma fedeltà. Oggi i sistemi di fidelizzazione e le meccaniche promozionali hanno anche il potere di far aumentare la quota di spesa che il cliente effettuerà nel tempo e di accrescere l’esperienza positiva di contatto con il punto di vendita, a patto che...
Il loyalty marketing ha attraversato diverse fasi dalla nascita del nostro Osservatorio Fedeltà fino a oggi. Vent’anni fa fare loyalty voleva dire distribuire la carta fedeltà al maggior numero di clienti possibile, per poi differenziare le proprie offerte tra titolari e non. Il crm ha rappresentato il passo successivo in questa evoluzione del loyalty marketing: acquisiton, retention, cross-selling e win-back sono diventate delle azioni importanti all’interno di un approccio strategico di crm che ha consentito...
Un database pieno d’informazioni su transazioni di vendita e anagrafiche clienti, come quello di una carta fedeltà, ha bisogno di algoritmi per dominare le ricerche, per estrarre dati secondo logica, per dare informazioni a sistemi più evoluti e che correla le nostre ricerche sulle preferenze dei consumatori espresse con scelte di consumo e confronta tutto ciò con le azioni di migliaia e migliaia di possessori di carta fedeltà simili. La profilazione nei database di clienti noti...
Nell’ultimo triennio è in atto una revisione delle modalità di fidelizzazione da parte dei grandi brand e retailer: meno fisico e più digitale, meno punti, tessere e premi e più mobile app, crediti, sconti profilati. Questo soprattutto per la disaffezione dei clienti a meccaniche promozionali inflazionate e non tarate sui comportamenti di consumo e per l’effetto millennial, una nuova generazione di consumatori per la quale tutto è esperienza, gioco e condivisione, e che hanno sperimentato...
Nella corsa a rendere “omni” channel l’azienda e i suoi brand, il loyalty marketing rischia di venire incorporato alla fine, quando invece si dovrebbe partire da quanto l’azienda ha già costruito per fare loyalty e crm, e fondare su questo il percorso verso l’omnicanalità. Oggi non si parla che di omnicanalità. È il nuovo sacro graal per essere competitivi, la via per la retention dei clienti e la profittabilità. Le shopping journey dei consumatori sono...
Lo scivolone per l’iniziativa “Compra una borsa e vinci uno stage in azienda” ha portato Carpisa a essere per settimane bersaglio di una valanga di critiche e prese in giro sul web per aver lanciato una campagna marketing nella quale proponeva, a chi acquistava una borsa, di partecipare a un concorso per una collaborazione di un mese in azienda nel settore comunicazione, con tanto di regolamento ufficiale e sito internet dedicato. Alcuni gruppi di acquisto e persino...
Quando progetta la customer experience, l’azienda dovrebbe tenere conto di come l’interazione con i touchpoint viene percepita dai clienti (a livello razionale ed emotivo, ma anche sensoriale, comportamentale e sociale) e individuare i touchpoint e i canali che più riescono a intercettare la sua clientela target. Negli ultimi due anni il customer experience management è diventato un tema caldo per i marketer, sia nelle aziende consolidate sia nei più innovativi player online. Cosa significa fare...
Il contributo del loyalty marketing alla redditività dell’impresa non è mai stato così alto come in questo periodo. Il passato ha insegnato che creare fedeltà per offrire un dono non è tanto produttivo come creare un meccanismo di partecipazione alla crescita dell’azienda che si basi sullo scambio tra azienda e cliente, identificabile nella frase “frequenza uguale convenienza”. I sistemi predittivi delle vendite basati sullo studio del comportamento di acquisto precedente del cliente sono sempre più...
Un viaggio è fatto di odori, sapori, sensazioni ed emozioni che devono rimanere vive per molto tempo. Il ruolo del marketing della fedeltà è quindi da sempre molto sviluppato in questo settore, un mix di azioni di contatto, attenzioni e servizi che insieme al prezzo e alla disponibilità del personale costituiscono un baluardo alla spersonalizzazione della fase di scelta, sempre più delegata ai motori di ricerca online e alle offerte speciali. Per il 38% degli...