Secondo un’indagine di Scratch, citata dalla rivista Forbes (sul suo sito online il 26 giugno), le 4 banche leader in America sarebbero le meno amate da millennial e generazione Z. Un duro colpo per gli istituti bancari americani che, come in Italia, non possono più vantare la storicità del loro marchio per attirare i clienti più giovani e si trovano così in una posizione sempre più scomoda. Da un lato, la presenza di competitor trasversali:...
Le interfacce conversazionali (chatbot) sono una grande miniera di dati per i marketer. Gli utenti raccontano dei propri bisogni attraverso l’interfaccia più naturale che possano avere: il loro pensiero tradotto sotto forma di testo o voce. I designer dell’interazione sono costretti a ribaltare la prospettiva di progettazione. Non devono incanalare l’utente in processi predeterminati, ma devono intercettare una forma espressiva libera, interpretarla e restituire un risultato significativo per l’utente. I data analyst possono, invece, attingere...
Il mercato dell’ehealth è in crescita. Una crescita ancora lenta che però attira investitori e big company, che acquistano startup e lanciano piattaforme di ecommerce per bypassare il canale fisico della farmacia. Ma le big company guardano già oltre, al vero mercato che si aprirà con la digitalizzazione del settore farmaceutico: i dati degli epatient, persone che prestano maggiore attenzione alla loro salute, utilizzano app e oggetti wearable per monitorare passi, sonno, frequenza cardiaca, peso...
La parola d’ordine oggi è omnicanalità. Per dirla dal punto di vista del cliente: omnichannel customer experience, ossia la piattaforma di relazione su cui le aziende si trovano a operare attualmente e in cui il numero di consumatori multicanale è ormai così elevato e i loro comportamenti talmente diversificati che è vitale definire una strategia di governo di tutti i touchpoint e data driven. Eppure molte aziende hanno la sensazione di non avere il giusto...
In quasi tutti i settori la maggior parte dei brand si strugge alla ricerca della formula segreta per fidelizzare i propri consumatori ricorrendo alle più svariate strategie di comunicazione, marketing e crm. Poi esistono marche con una customer base nativamente iperfidelizzata che nonostante questo vantaggio competitivo fanno poco o nulla per monetizzarla: parliamo del mondo dello sport. Qui la relazione tra fan e brand nasce da un concetto di loyalty primordiale e non commerciale. Una...
Sempre più si dibatte su temi quali le strategie di azione real time, microprofilazione, personalizzazione, automazione e omnicanalità. I reparti marketing delle aziende e le unità produttive delle agenzie loro partner ripensano i propri assetti, organizzandosi per supportare questi nuovi trend che hanno come comune denominatore l’uso del contenuto per avvicinare, ingaggiare, convertire e fidelizzare il pubblico di riferimento. Inutile dire quanto sia più oneroso passare da un approccio in cui si produce e pianifica...
I coalition program sono stati una delle maggiori novità nel mondo della loyalty degli ultimi anni. L’unione di tanti brand all’interno di un unico programma ha permesso ai consumatori di trarre vantaggi attraverso un unico strumento identificativo (fidelity card fisica) da utilizzare cross retail e, parallelamente, ha favorito l’ottimizzazione dei costi e la fertilizzazione per le aziende aderenti. La meccanica d’ingaggio di questi programmi prevede la presenza di brand trainanti, in grado di guidare l’accumulo...
La parola “personalizzazione” associata a contenuti, servizi, esperienza si legge in quasi tut-te le strategie di engagement, loyalty, community dei brand e dei retailer italiani. Anzi, a dirla tutta, non a torto è il primario driver di trasformazione delle aziende in direzione dell’omnicanalità, tant’è che si stima che l’aumento dei ricavi provenienti da strategie di personalizzazione si aggirerebbe attorno al 7,6% annuo (fonte Closing big gaps in personalization, Ris, 2018). Non esiste personalizzazione, però, senza...
In uno scenario digitale, mobile e social, dove tutto è connesso – persone, cose, organizzazioni – le aspettative del consumatore sono sempre più alte rispetto ai brand preferiti o all’insegna nella quale acquista regolarmente. E se anche fosse vero che le aziende investono molto nel miglioramento della customer experience per fidelizzare il consumatore (per il 96% delle company sul mercato questa costituisce una priorità, secondo la ricerca “Customer experience optimization”, Econsultancy, marzo 2017), è altrettanto...
Le piattaforme di ecommerce hanno rivoluzionato completamente le abitudini di consumo delle persone. In pochi anni sono caduti i tabù degli acquisti online e si è arrivati al concetto di omnicanalità, che porta l’esperienza del consumatore dal punto di vendita brick and mortar all’ecommerce, e viceversa, facendogli risparmiare denaro, ma soprattutto tempo. Una rivoluzione che ha generato servizi talmente valoriali per il consumatore da orientarne fortemente le scelte di acquisto. Amazon, in primis, ha definito standard...