Fino a pochi anni fa il pagamento era un gesto fisico: contanti, carte e una collezione di tessere fedeltà, ciascuna chiusa nel proprio recinto. Poi lo smartphone ha assorbito progressivamente quelle funzioni. La prima fase della trasformazione ha moltiplicato le applicazioni: una per la banca, una per la mobilità, una per il supermercato, una per le utenze, una per ogni programma loyalty. Secondo Data.ai, un utente europeo utilizza mediamente tra 25 e 35 applicazioni ogni...
Quanto costa ai consumatori essere fedeli a una marca o al retailer? Le aziende per le proprie marche chiedono preferenza esclusiva e perfino manifestazioni di affettività. Della loyalty sia quella comportamentale sia quella attitudinale (più prossima alla lealtà) si tende a guardare la ricaduta positiva per l’azienda, ma quasi mai si valuta l’impegno che richiede ai clienti (che non è solo uno sforzo economico). INDICE La fedeltà fra social exchange e psychological contract L’iter verso...
Per decenni la raccolta punti ha avuto un rituale fisico e quasi affettivo: il bollino “strappato” alla cassa, incollato sulla cartolina, la soglia del premio che si avvicinava foglio dopo foglio. Oggi le insegne stanno riscrivendo quel rituale in chiave digitale, e i due contributi che presentiamo osservano il passaggio da due angolazioni complementari: quella di chi progetta l’esperienza e quella di chi la vive dal lato dell’insegna. Luca Brunetti (Kettydo) smonta un’equazione che molti...
Per molti anni la tecnologia dei programmi fedeltà è rimasta quasi invisibile. Il cliente presentava una carta alla cassa, il lettore ne riconosceva il codice e, da qualche parte, un sistema aggiornava il saldo dei punti. La tessera non interpretava, non suggeriva, non prevedeva. Registrava. Oggi quella stessa relazione può cominciare molto prima dell’acquisto e continuare molto dopo. Machine learning, intelligenza artificiale predittiva, recommendation system, Ai generativa, chatbot e assistenti conversazionali non rappresentano più soltanto...
Il cliente apre l’app del suo programma fedeltà perché un viaggio è stato cancellato, un ordine non è arrivato o un premio sembra scomparso. La risposta arriva in pochi secondi. La voce conosce il suo nome, ricorda le preferenze, propone un’alternativa coerente con lo status e usa un tono sorprendentemente premuroso. Solo dopo alcuni scambi il cliente si pone una domanda che fino a poco tempo fa sarebbe sembrata marginale: sto parlando con una persona...
Un’elaborazione comparativa dei consumer panel NielsenIq colloca Mercadona al primo posto per share of wallet nei cinque grandi mercati europei considerati. Senza carta, punti o prezzi riservati, l’insegna spagnola mostra che la fedeltà può essere incorporata nel modello d’impresa prima ancora che in un programma. Non una survey, ma un panel continuativo La nota diffusa su Linkedin da Daniel Ducrocq, vice president Western Europe Retailer services di NielsenIq, non è una survey costruita chiedendo ai...
Il loyalty marketing sta attraversando una fase di profonda trasformazione. Il tradizionale modello basato su punti, premi, sconti e promozioni non è più sufficiente a costruire una relazione stabile con il consumatore. La disponibilità crescente di dati, l’intelligenza artificiale, il machine learning, la personalizzazione e la gamification stanno modificando radicalmente le modalità con cui le imprese possono conoscere, coinvolgere e fidelizzare i propri clienti. In questo scenario emerge l’opportunità di definire una “via italiana al...
Sorgenia ha lanciato la nuova edizione di Greeners, rimodulando il programma fedeltà a partire dalle indicazioni raccolte dalla community nelle edizioni precedenti. Circa il 60% delle oltre 90mila richieste premi è stato infatti destinato a iniziative solidali e ambientali (visite mediche, spese sospese, biglietti culturali messi a disposizione per famiglie in condizioni economiche difficili e la messa a dimora di oltre 1.000 talee di posidonia nel Mediterraneo). A partire da questi dati, Sorgenia ha dunque...
In occasione del lancio della nuova edizione del programma Payback 2026, abbiamo intervistato Luca Leoni, ceo di Payback Italia. Il programma è ormai in una fase di maturità. Quali kpi definiscono oggi il successo di un modello di loyalty coalition rispetto a un programma proprietario mono-brand? Il successo di un investimento si misura con il valore che è in grado di generare. Lo stesso vale per un modello di coalition loyalty come Payback, che grazie...
L’evoluzione delle strategie di fidelizzazione continua a muoversi a ritmi serrati, spinta dall’innovazione tecnologica e dalle nuove abitudini di consumo. In questo contesto, le periodiche rilevazioni internazionali – come quelle recentemente emerse dagli International Loyalty Awards (Ila) di Atlanta – rappresentano un’importante opportunità di osservazione per mappare i programmi d’eccellenza sviluppati all’estero e dedurne preziosi scenari di mercato. L’analisi di questi modelli permette infatti di comprendere i nuovi benchmark globali dell’industry e le logiche di...
