Molti manager sono convinti che la fidelizzazione dei clienti è importante, tuttavia sono ancora tante le aziende che sembrano considerare la perdita di un cliente come male necessario. Il caso più tipico è quello delle compagnie telefoniche, che sfornano continui piani tariffari alla ricerca di clienti nuovi, ma dimenticano per ore al telefono un cliente che tenta di contattare il customer care. In molti casi si verifica quello che chiamo il fenomeno del “nastro trasportatore”:...

In occasione della chiusura dei programmi di fidelizzazione, occorre interrogarsi innanzitutto sulla sorte dei punti non utilizzati dai clienti: vanno azzerati? Vanno riportati al nuovo programma? Se si guarda al conto economico complessivo, la risposta dovrebbe essere no, ma se si guarda al cliente e alle sue aspettative, bisognerebbe rispondere sì. Il mio invito ai marketing e loyalty manager è quello di valutare una risposta da mettere in relazione al concetto di “lealtà” che è...

I big data rappresentano la più interessante delle nuove possibilità offerte dalla tecnologia in grado d’incidere sulle nuove scelte nell’economia, nella scienza e nella società. Permetteranno di tracciare ogni possibile comportamento umano – dove siamo, come siamo arrivati in un luogo, quali scelte nel pagamento di un bene abbiamo adottato, quante volte paghiamo un bene – e di offrire una guida per il nostro vivere quotidiano, con i consigli anche sui pericoli che potrebbero prospettarsi...

La ristorazione commerciale è un comparto importante per il nostro paese, per aspetti economici ma anche culturali e sociali. La ristorazione è molto cambiata in questi ultimi anni, l’offerta si è fatta più vasta, con molti più fornitori nella filiera, tante tipologie e segmenti di clienti. Il peso emergente di alcune formule (per esempio street food, apericena, etno, bio) hanno avuto il merito di differenziare l’offerta, aprire la strada alle specialità regionali, ma soprattutto sostenere...

L’evoluzione della loyalty experience nella grande distribuzione italiana segna il passo. Il cliente oggi sa di più e vuole di più, e ciò che si offre a lui per stimolare una relazione basata sulla lealtà e la fedeltà è davvero troppo poco. Arrivo a questa considerazione guardando i cataloghi dei primi 6 distributori italiani e paragonandoli a quelli in archivio di 10 anni fa: stesse meccaniche promozionali, stesso coinvolgimento del punto di vendita, bassa propensione...

Se guardiamo allo sviluppo che stanno avendo i sistemi e le strategie di loyalty marketing negli Stati Uniti dobbiamo riconoscere che noi italiani sembriamo i figli di un dio minore, con una grande capacità comunicativa e relazionale di stampo antico, latino, ma una bassa propensione a utilizzare strumenti e metodi scientifici, codificati. I marketing manager italiani conoscono l’uso delle leve di loyalty e l’uso di tecniche di engagement dove tecnologie ed esperienze consen-tono di creare...

Uno dei problemi nella gestione delle attività aziendali è il ruolo dell’assortimento come intermediario tra la soddisfazione del cliente e il raggiungimento degli obiettivi reddituali. L’azienda definisce a livello strategico le aree di business, le azioni e l’assortimento di prodotti e servizi utili a raggiungere il fine della sostenibilità e della crescita del fatturato, dopodiché a livello operativo si definiscono principalmente le modalità di commercializzazione, i budget, gli assortimenti dei punti di vendita. Questa impostazione...