Le insegne del retail in particolare hanno l’esigenza di allineare le due funzioni per migliorare la customer experience di un cliente che è sempre più multicanale I clienti utilizzano sempre più canali, sia per ricercare informazioni sia per acquistare prodotti e servizi. Le aziende devono quindi garantire una customer experience coerente su tutti i canali, e per farlo devono integrare tra loro tutti i punti di contatto con i clienti. L’integrazione deve partire dalle infrastrutture...
I clienti utilizzano sempre più canali, sia per ricercare informazioni sia per acquistare prodotti e servizi. Le aziende devono quindi garantire una customer experience coerente su tutti i canali, e per farlo devono integrare tra loro tutti i punti di contatto con i clienti. L’integrazione deve partire dalle infrastrutture e dal patrimonio dei dati cliente per raggiungere un allineamento in termini di azioni, strategie e visione tra le varie funzioni aziendali. L’esigenza d’integrazione è ancora...
Il potere crescente dei modelli decisionali basati sullo studio dei comportamenti dei clienti ha catturato molta attenzione negli ultimi anni. Oggi fare previsioni molto accurate o guidare le scelte di ottimizzazione dei processi di vendita può aiutare per esempio le aziende a essere più attente alle scelte assortimentali, a definire il livello sostenibile di investimenti promozionali, a contenere il tasso di abbandono. Esempi di modelli decisionali di successo sono numerosi e in crescita. Modelli di...
Il potere crescente dei modelli decisionali basati sullo studio dei comportamenti dei clienti ha catturato molta attenzione negli ultimi anni. Oggi fare previsioni molto accurate o guidare le scelte di ottimizzazione dei processi di vendita può aiutare per esempio le aziende a essere più attente alle scelte assortimentali, a definire il livello sostenibile di investimenti promozionali, a contenere il tasso di abbandono. Esempi di modelli decisionali di successo sono numerosi e in crescita. Modelli di...
La 14ª edizione del convegno dell’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma, realizzata con il sostegno di Promotion Magazine, Brand Loyalty, Catalina e Payback, è stata l’occasione per analizzare le profonde trasformazioni che stanno attraversando il mondo del loyalty marketing. Innanzitutto, l’indagine condotta dall’Osservatorio sul panel on line Nielsen ha tracciato una fotografia, attesa da tempo, della diffusione dei programmi di fidelizzazione in Italia. Nel nostro paese la situazione di maturità dei loyalty program nel campo della...
L’abitudine a utilizzare un certo tipo di medium e la preferenza per quel medium hanno un ruolo chiave nella scelta del cliente di sfogliare o meno il volantino ricevuto in forma cartacea oppure on line. Carte fedeltà e raccolta punti, cataloghi premi e comunicazioni, volantini e coupon sono tra i principali strumenti usati da retailer e brand italiani per fidelizzare o attrarre i clienti. Strumenti che storicamente sono nati su supporto carta (o plastica). L’avvento...
L’abitudine a utilizzare un certo tipo di medium e la preferenza per quel medium hanno un ruolo chiave nella scelta del cliente di sfogliare o meno il volantino ricevuto in forma cartacea oppure on line. Carte fedeltà e raccolta punti, cataloghi premi e comunicazioni, volantini e coupon sono tra i principali strumenti usati da retailer e brand italiani per fidelizzare o attrarre i clienti. Strumenti che storicamente sono nati su supporto carta (o plastica). L’avvento...
Oggi la carta fedeltà non è più un oggetto misterioso e per certi versi neanche più magico, come succedeva tanti anni fa, ma è un utile promemoria che nel portafoglio dei consumatori aggiunge valore al concetto d’identità del marchio del distributore. La trasformazione stessa dei programmi fedeltà da momento ludico e partecipativo della spesa quotidiana in programma di vantaggi con sconti immediati e non più solo regali ha cambiato anche il ruolo della carta fedeltà,...
Oggi la carta fedeltà non è più un oggetto misterioso e per certi versi neanche più magico, come succedeva tanti anni fa, ma è un utile promemoria che nel portafoglio dei consumatori aggiunge valore al concetto d’identità del marchio del distributore. La trasformazione stessa dei programmi fedeltà da momento ludico e partecipativo della spesa quotidiana in programma di vantaggi con sconti immediati e non più solo regali ha cambiato anche il ruolo della carta fedeltà,...
*Osservatorio Fedeltà Università di Parma Ridurre il fenomeno dell’abbandono del cliente (definito anche come customer churn) è una sfida sempre più difficile. Una sfida che è maggiormente complessa in mercati maturi in cui la competizione di prezzo è più elevata, ma che non risparmia nemmeno mercati emergenti o in crescita. Un recente studio di Bain & Co, in collaborazione con Kantar Worldpanel, ha analizzato il comportamento di 40.000 famiglie di 373 città in Cina su...
