Se guardiamo allo sviluppo che stanno avendo i sistemi e le strategie di loyalty marketing negli Stati Uniti dobbiamo riconoscere che noi italiani sembriamo i figli di un dio minore, con una grande capacità comunicativa e relazionale di stampo antico, latino, ma una bassa propensione a utilizzare strumenti e metodi scientifici, codificati. I marketing manager italiani conoscono l’uso delle leve di loyalty e l’uso di tecniche di engagement dove tecnologie ed esperienze consen-tono di creare...
Uno dei problemi nella gestione delle attività aziendali è il ruolo dell’assortimento come intermediario tra la soddisfazione del cliente e il raggiungimento degli obiettivi reddituali. L’azienda definisce a livello strategico le aree di business, le azioni e l’assortimento di prodotti e servizi utili a raggiungere il fine della sostenibilità e della crescita del fatturato, dopodiché a livello operativo si definiscono principalmente le modalità di commercializzazione, i budget, gli assortimenti dei punti di vendita. Questa impostazione...
La misurabilità è un requisito indispensabile per qualsiasi iniziativa di marketing: consente di valutare l’efficacia e apportare di conseguenza correzioni e miglioramenti. L’Osservatorio Fedeltà dell’Università di Parma studia da 15 anni il loyalty marketing e i kpi che vengono utilizzati, per esempio, per valutare l’efficacia dei programmi fedeltà: la penetrazione degli acquisti con carta sul totale del fatturato o sul totale delle transazioni, l’rfm (recency, frequency and monetary), la share of wallet ecc. La misurabilità...
Il crm è in continua evoluzione grazie ai cambiamenti che hanno interessato sia il mondo della tecnologia sia il nostro utilizzo del web e dei social media. Online crm, analytical crm e social crm rappresentano le più recenti frontiere raggiunte dal marketing quando si parla di gestione della relazione con la clientela. La diffusione dell’ecommerce e la grande disponibilità di software analitici e di infrastrutture hardware hanno favorito lo sviluppo dell’online crm. Le aziende si...
Il fenomeno culturale, economico e gestionale della multicanalità della clientela delineatosi negli ultimi anni ha scompaginato l’ordine di priorità delle relazioni commerciali. Negli anni ’90 l’ordine era: proporre, esporre, ridurre, perché la predominanza del canale fisico nella relazione imponeva una continua proposizione di novità di prodotti e metodologie espositive unita a una razionalizzazione degli assortimenti guidata dai comportamenti dei clienti. La multicanalità del nuovo millennio e l’accelerazione che ha dato ai processi di emancipazione del cliente,...
I programmi di coalizione sono ormai ben noti. I vantaggi teorici di questi programmi sono molteplici: cliente che partecipa alla raccolta punti può ottenere sconti, promozioni dedicate, voucher e punti fedeltà per ogni acquisto presso i partner con una sola carta. I vantaggi per le aziende partner della coalizione sono essenzialmente nell’avere una sola e condivisa vista del database anagrafico, poter beneficiare nell’acquisizione di nuovi clienti di altri partner, la riduzione dei costi di esercizio di...
Il digitale è sempre più presente nelle vite degli italiani e passa anche attraverso la “frequentazione” di nuovi player dell’online, come aggregatori di volantini (per esempio DoveConviene, Promoqui), online travel agency (Booking, TripAdvisor), siti di dealy deal (Groupalia, Groupon), siti di cashback (Klikkapromo – Pazzi per le Offerte e T-frutta), che affiancano gli oramai consolidati player di ecommerce (Amazon, Zalando). Le statistiche mostrano che i siti di dealy deal contano in media 8,4 milioni di...
La fidelizzazione della clientela ha una lunga storia, che, incominciata con i “green stamps” dell’americana Sperling & Hutchinson a fine Ottocento, si è declinata nella raccolta di prove di acquisto e figurine, per vedere la sua prima forma “contemporanea” nei programmi frequent flyer dei primi anni Ottanta. Da allora fare fidelizzazione è stato sinonimo di “avere un programma fedeltà” e lo strumento delle carte loyalty ha permesso al retail, alle catene di hotel, alle farmacie,...
Recenti studi ammettono che è stato in particolare trascurato l’aspetto edonistico del comportamento di navigazione degli utenti e il ruolo che questa caratteristica riveste nello sviluppare fedeltà. I consumatori utilizzano sempre di più il mobile (+ 69,5% tra 2013 e 2014, fonte Audiweb 2014). Contemporaneamente, l’ecommerce cresce senza sosta: si parla di un mercato di 15 miliardi di euro (fonte eCommerce Forum, 2015). Brand e retailer che hanno il core business principalmente sui canali fisici...
Recenti studi ammettono che è stato in particolare trascurato l’aspetto edonistico del comportamento di navigazione degli utenti e il ruolo che questa caratteristica riveste nello sviluppare fedeltà. I consumatori utilizzano sempre di più il mobile (+ 69,5% tra 2013 e 2014, fonte Audiweb 2014). Contemporaneamente, l’ecommerce cresce senza sosta: si parla di un mercato di 15 miliardi di euro (fonte eCommerce Forum, 2015). Brand e retailer che hanno il core business principalmente sui canali fisici...